1. LẮNG NGHE, VÀ KHÔNG NGỪNG
LẮNG NGHE
B
ạn đang tức giận.
Bạn vừa nhận được bức thư từ công ty bảo hiểm ô tô của bạn giải thích
rằng công ty này sẽ chỉ chi trả một nửa chi phí bảo hiểm cho chiếc ô tô vừa
gặp tai nạn của bạn. Bạn mất toi 700 đô-la, điều vốn đã gây khó chịu,
nhưng quan trọng hơn, bạn tự hỏi tại sao mình lại phải trả những gói phí
bảo hiểm cao hàng tháng để cuối cùng lại không được trả tiền cho những
tình huống như thế này. Bạn gọi đến công ty, và phải chờ máy đến 30 phút.
Cuối cùng một người đại diện nói với bạn, “Xin lỗi, nhưng tôi không thể
làm gì được. Đây là chính sách và quy định của công ty.” Bạn ngồi đó, đầy
thất vọng, chán nản và người trả lời điện thoại nối máy cho bạn đến đường
dây kế tiếp với câu hỏi: “Tôi còn có thể giúp gì cho anh nữa không?”
“Tất nhiên là không,” bạn nghĩ. “Thế còn việc trả phí sửa chữa cho chiếc
xe của tôi thì sao? Đáng ra anh nên giảm bớt phí quảng cáo đi và dành tiền
đó đầu tư thêm vào dịch vụ khách hàng thì hơn đấy.” Thật đáng thất vọng
với cảm giác khi mình không được lắng nghe.
Bạn đăng tải lên Facebook hoặc Twitter: “Công ty bảo hiểm ô tô thật tệ
hại và vớ vẩn. Lại vẫn những câu chuyện cũ rích.” Vài phút sau, bạn nhận
được tin nhắn thông báo rằng ai đó đã đáp lại dòng cập nhật vừa rồi của
bạn. Ngạc nhiên thay, bạn click chuột và thấy câu trả lời từ công ty bảo
hiểm của bạn: “Chúng tôi nghe anh đây. Hãy gửi email cho chúng tôi về
vấn đề đặc biệt này, chúng tôi sẽ lưu tâm và nhanh chóng giải quyết nó khi
có thể.” Dù sao chăng nữa, bạn cũng cảm thấy khá hơn một chút trong tình
huống này.
Có phải công ty đã phản hồi lại một cách tích cực chỉ bởi bạn đã đăng
cập nhật công khai? Có lẽ vậy. Vấn đề ở đây là người đại diện đã nhận ra
nỗi thất vọng của bạn với các dịch vụ của công ty và buộc lòng phải chú ý
