một trải nghiệm của khách hàng dưới đây trở nên đặc biệt và dễ dẫn họ đến
với thành công hơn.
Kimberley Boynton, giám đốc marketing của Uno, đảm bảo rằng tất cả
những lời bình luận từ hơn 100.000 người hâm mộ được gửi đến hàng
tháng sẽ được phản hồi ngay lập tức và tích cực. Bà trông đợi những câu
chuyện thú vị về những trải nghiệm của khách hàng, cảm nhận của họ về
dịch vụ, đồ ăn của Uno và thậm chí cả sự hiện diện trên mạng hàng ngày
của họ nữa. Một người hâm mộ viết rằng cô ấy yêu mến Uno đến nỗi đã lái
xe hai giờ đến cửa hàng Uno gần nhất ở California để tổ chức sinh nhật của
mình với gia đình. Ngoài việc phản hồi khách hàng này như thông lệ, “Cảm
ơn chị vì đã lựa chọn chúng tôi. Chúc chị sinh nhật vui vẻ!”, Kim quyết
định mang đến cho vị khách đó một món quà đặc biệt và mang đến cho cô
một bất ngờ thú vị vì đã chia sẻ niềm đam mê mạnh mẽ của mình với nhà
hàng.
Kim gọi điện thoại đến nhà hàng và hai tiếng sau, khi khách hàng này
đến địa chỉ của Uno với gia đình mình, nhân viên khiến họ bất ngờ bằng
việc đứng trước nhà hàng với một chiếc bánh gato và cùng hát vang bài hát
mừng sinh nhật.
“Có chuyện gì đang diễn ra vậy?...” người phụ nữ hỏi.
“Chị đã đăng trải nghiệm của mình về chúng tôi lên trên Facebook,”
người quản lý đáp lại với một nụ cười. “Chúc mừng sinh nhật chị.”
Boynton nói, “Không phải lúc nào và với bất kỳ ai đăng cập nhât tôi
cũng tặng một chiếc bánh ngọt và một bài hát. Nhưng nếu biết lắng nghe
một cách cẩn thận, phản hồi tất cả mọi người và tận dụng cơ hội, thì chúng
ta có thể tiến xa trên con đường gây dựng danh tiếng của thương hiệu.”
Tối hôm đó, gia đình vị khách hàng kia đã chia sẻ câu chuyện này cùng
những bức ảnh về trải nghiệm của họ tại Uno với bạn bè trên Facebook qua
điện thoại di động. Và trong tuần tiếp theo, kết quả của hành động nhỏ này
mới thực sự hiệu quả, khi gia đình tích cực đăng tải lên trên trang của Uno,
chia sẻ video, và tiếp tục quảng bá cho thương hiệu. Bên cạnh đó những
