một thương hiệu lớn mạnh; một thương hiệu được khách hàng trân trọng và
ủng hộ. Vào tháng Hai năm 2007, công ty đã trải qua một cuộc khủng
hoảng lớn khi hàng loạt những cơn bão lớn hoành hành suốt một tuần khiến
cho hàng trăm chuyến bay bị hoãn lại và hàng nghìn hành khách bị mắc kẹt
ở sân bay.
Điều gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng của JetBlue đã được cứu
vãn nhờ những phản hồi nhanh chóng và thích hợp trên mạng. David
Neeleman, nhà sáng lập kiêm CEO của hãng đã quay một video dài 3 phút
trong đó ông gửi lời xin lỗi và cam kết với khách hàng rằng điều tương tự
như vậy sẽ không bao giờ tái diễn. Video đã được chia sẻ trên Facebook và
Twitter, và hàng trăm nghìn người đã xem nó. Neeleman đã giữ đúng cam
kết như trong video được phát trên các phương tiện truyền thông truyền
thống và kèm cả một video trực tuyến mang tên “Late Show with David
Letterman”. Ông đã rất khiêm nhường và cam kết giải quyết các vấn đề.
Đó là một trong những tuần tồi tệ nhất trong lịch sử của bất cứ hãng hàng
không nào, và nó có thể tàn phá và khiến thương hiệu của họ bị quên lãng,
nhưng JetBlue đã nhanh chóng cứu vãn tình thế như một người đi đầu
khiến khách hàng hài lòng với công ty. Vài năm trước, cùng với sự phát
triển của mạng xã hội, JetBlue là một trong những hãng hàng không hàng
đầu sử dụng các công cụ mạng xã hội như Facebook và Twitter để thu hút
và cam kết với khách hàng của mình.
Thương hiệu The Domino được cứu vãn
từ bờ vực thẳm
Vào tháng Tư năm 2009, hai nhân viên của hãng Domino’s Pizza tại Bắc
Carolina không hiểu sao đã quay một video và đăng lên YouTube trong đó
họ đã có những hành động kinh khủng với đồ ăn chuẩn bị cho thực khách,
bao gồm cả việc “để trực tiếp” thức ăn trên các bộ phận cơ thể họ. Video để
lại ấn tượng tồi tệ cho người xem: bẩn thỉu và tục tĩu, vì vậy, hầu hết mọi
