mình tốt hơn – và cả giá cổ phiếu của nó cũng không sụt giảm nghiêm
trọng đến vậy.
ĐỪNG CHỈ DỪNG LẠI Ở “TÔI XIN
LỖI”
Nói lời xin lỗi chỉ là sự khởi đầu của quy trình giải quyết khủng hoảng.
Quan trọng hơn, bạn phải có khả năng lắng nghe và phản hồi lại với những
gì mọi người đang bàn tán trên mạng xã hội. Hy vọng rằng bạn đã tích hợp
quy trình này vào những thông lệ của tổ chức bạn cùng lúc với thời điểm
vấn đề nghiêm trọng xảy ra, nhưng dù vì bất cứ lý do gì, bạn cũng sẽ cần
một kế hoạch phân bổ nguồn lực để quản lý cộng đồng trực tuyến, như
Facebook và Twitter trong suốt thời gian khủng hoảng.
Bất cứ khi nào có thể, hãy xin lỗi một cách cá nhân mỗi lời phàn nàn và
tiếp tục theo sát. Bằng việc phản hồi thích hợp và thể hiện rằng bạn quan
tâm, bạn thực sự nhận thức được lỗi lầm nghiêm trọng và cuối cùng là có
được danh tiếng mạnh mẽ hơn cả trước khi khủng hoảng xảy ra. Những sai
lầm và các cuộc khủng hoảng sẽ xuất hiện trong nhiều dạng thức và quy mô
khác nhau – và bạn sẽ muốn có những cấp độ phản hồi khác nhau. Nhưng
điều quan trọng nhất phải làm, bất kể chuyện gì xảy ra, đó là thực sự quan
tâm; hãy thể hiện sự quan tâm của bạn, nhanh chóng xin lỗi và sau đó tìm
cách giải quyết vấn đề ngay lập tức.
JetBlue gây rắc rối – nhưng nói lời xin
lỗi
Hàng không là lĩnh vực không được ưa chuộng nhất ở Mỹ. Du lịch hàng
không gặp nhiều thách thức và các thương hiệu hàng không thường phải
chịu đựng sự thất vọng và bực tức của khách hàng. Tuy nhiên JetBlue có
