hoạch cho những điều bạn không được phép sử dụng khi cuộc khủng hoảng
xuất hiện. Ngôn ngữ cá nhân trực tiếp luôn tốt hơn giọng điệu của tập đoàn,
đặc biệt trong cơ chế của mạng xã hội. Ngôn ngữ thoải mái hơn giúp bạn
thể hiện sự chân thành, nhạy cảm và nhân văn – và cách này có thể xoa dịu
khách hàng đang tức giận và bị tổn thương.
Có chức năng “thực tập báo cháy”
Giống như việc trường học của bạn được trang bị đầy đủ còi báo cháy,
nhờ đó khi có cháy mọi người sẽ biết được cần làm gì, do vậy cách tốt nhất
để chuẩn bị cho những cuộc khủng hoảng vẫn thường xảy ra đó là trang bị
“chiếc còi báo cháy” của riêng bạn. Hãy tưởng tượng đến những thách thức
điên rồ nhất. Ví dụ, một khách hàng đột tử khi dùng bữa tại nhà hàng của
bạn, hoặc một nhân viên cuỗm hết tiền ở chiếc máy thu ngân của cửa hàng.
Tất nhiên, hy vọng rằng không có điều gì trong số những điều trên thực sự
xảy ra, nhưng biết đâu những điều không lường trước được sẽ xuất hiện.
Vậy kế hoạch là gì? Bạn sẽ tập hợp những nhân viên nào từ các nhóm
khác nhau – và nhanh chóng như thế nào? Điều gì sẽ xảy ra nếu cuộc
khủng hoảng diễn ra vào một tối thứ Sáu? Nếu phó giám đốc truyền thông
đang đi nghỉ dưỡng trong thời điểm đó thì sao? Mạng xã hội hoạt động
24/7 và suốt mọi thời điểm – bạn sẽ cần một kế hoạch phản hồi nhanh
chóng, bất kể chuyện gì xảy ra. Bạn sẽ giao tiếp với khách hàng của mình
như thế nào? Vậy còn nhân viên, đối tác và đại lý cung cấp của bạn thì sao?
Thật ngu ngốc khi chuẩn bị cho những điều có thể không bao giờ xuất
hiện, nhưng nếu bạn không chuẩn bị cho tình huống xấu nhất trên mạng xã
hội, chậm phản hồi, hoặc đơn giản là phản hồi lại rất sơ sài thì những nguy
cơ nghiêm trọng có thể gây ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn. Hãy nghĩ
về phản hồi của British Petroleum với Sự cố tràn dầu năm 2010. Nếu BP
phản hồi lại nhanh chóng hơn, nghiêm túc hơn, và chân thành hơn trên
Facebook và Twitter thì công ty này có thể sẽ bảo vệ được danh tiếng của
