mà doanh nghiệp có thể tác động đến chi phí hoặc hiệu
quả hoạt động của họ; và như thế người mua có thể
chưa nói ra được sự thật. Sau đó, trong những nỗ lực tối
đa để hiểu biết các tiêu chuẩn mua của khách hàng,
doanh nghiệp phải xác định được chuỗi giá trị của
khách hàng và tiến hành phân tích một cách hệ thống
các liên kết đang có hoặc có tiềm năng giữa chuỗi giá
trị của mình và chuỗi giá trị của khách hàng. Loại phân
tích này không những có thể cho thấy những tiêu chuẩn
sử dụng chưa được nhận diện mà còn chỉ ra cách tiếp
cận khối lượng tương đối của các tiêu chuẩn sử dụng đã
được biết đến.
Tiêu chuẩn sử dụng cần được xác định chính xác để
trở nên có ích trong việc phát triển chiến lược khác biệt
hóa. Nhiều doanh nghiệp nói về các tiêu chuẩn sử
dụng của khách hàng với những từ ngữ mơ hồ như
“chất lượng cao” hoặc “giao hàng”. Tại mức tổng quát
này, doanh nghiệp không thể tính toán được giá trị để
đáp ứng các tiêu chuẩn sử dụng cho người mua, và
cũng không biết làm thế nào để thay đổi hành vi của
mình nhằm gia tăng giá trị dành cho người mua. Ví dụ
như “chất lượng” có thể có ý nghĩa quy cách tốt hơn
hoặc sự tuân thủ quy cách tốt hơn. Với McDonalds thì
