Về cách thức sau cùng này, chuyên gia quản lý quan hệ khách hàng Patricia
Seybold đã nói nỗ lực giúp khách hàng giải quyết khó khăn là nhân tố thành
công tối quan trọng trong kỷ nguyên bà gọi là kỷ nguyên của “kinh tế khách
hàng”. Theo bà Seybold, “hãy xây dựng một hiểu biết sâu sắc về cách thức
khách hàng của bạn làm công việc của họ và giúp họ làm công việc đó.”
Lôi kéo khách hàng vào ba quy trình cốt lõi
Nếu trước đây tôi nói rằng bạn phải kéo được khách hàng vào các quy trình
kinh doanh, thì câu hỏi tiếp theo là những quy trình nào họ nên tham gia?
Tôi chia các quy trình kinh doanh của một công ty thành ba quy trình cốt lõi:
phân phối sản phẩm đều đặn theo đơn đặt hàng, phát triển sản phẩm, và làm
việc với khách hàng. Quy trình thứ nhất là quy trình hàng ngày đều đặn của
công ty phân phối sản phẩm và dịch vụ của mình tới cho khách hàng. Trong
quy trình này, thước đo chất lượng là chi phí thấp và giao hàng đúng thời
hạn là chìa khoá quan trọng dẫn tới thành công. Quy trình thứ hai bao gồm
quy trình tạo ra những sản phẩm mới, hay phát triển những sản phẩm đã có.
Còn quy trình thứ ba là quy trình làm việc với và phục vụ khách hàng ngay
trước, trong và sau khi họ mua sản phẩm.
Nếu có ba quy trình cốt lõi trong một công ty, khách hàng của công ty đó
cần phải được tham gia vào cả ba quy trình. Lý tưởng nhất bạn nên gắn kết
khách hàng vào toàn bộ các quy trình này. Tuy nhiên, nếu điều đó là không
thể, chỉ một hay hai quy trình đã là đủ.
Đồng thời lôi kéo khách hàng vào cả ba quy trình quả là rất khó khăn.
Nhưng về cơ bản, nếu bạn có thể làm được, điều này sẽ trở thành điểm khác
biệt độc đáo mà các đối thủ cạnh tranh của bạn khó có thể bắt chước được.
Bởi nó khó sao chép, đây sẽ là một thành phần mạnh mẽ trong lợi thế cạnh
tranh của bạn.
Hãy nhìn vào những công ty đã lôi kéo được khách hàng vào từng quy trình,
như:
