chắc chắn tới 125% rằng để có được lòng trung thành của khách hàng, bạn
phải làm cho họ sở hữu sản phẩm và nhãn hiệu của bạn sớm nhất ở mức có
thể.
Nếu được, vào thời điểm một sản phẩm hay nhãn hiệu xuất hiện, hay thậm
chí khi chúng vẫn chỉ đang được thai nghén.
Từ những kẻ khủng bố đến những người biện hộ trung thành
Tôi phân chia khách hàng thành năm cấp. Cấp thứ nhất và là cấp thấp nhất
có tên những khách hàng khủng bố. Đó là gì vậy? Nói vắn tắt, đó là người
nào đó thích chế nhạo nhãn hiệu của bạn, có thể vì anh ta không thích nhãn
hiệu này, hay bởi anh ta chưa bao giờ hài lòng với dịch vụ của bạn. Một
khách hàng như vậy giống như một tên khủng bố chỉ muốn gây khó khăn
cho bạn.
Cấp thứ hai là khách hàng giao dịch, hay những người có quan hệ với nhãn
hiệu của bạn chỉ dừng lại ở giao dịch thuần tuý. Khách hàng này có thể chỉ
mua một sản phẩm, và sau đó không bao giờ mua lại nữa. Hay nếu anh ta có
mua sẽ chỉ là thỉnh thoảng. Cấp khách hàng này dễ đến nhưng cũng dễ đi,
bởi họ không có quan hệ tốt với sản phẩm và nhãn hiệu của bạn; cơ sở duy
nhất chỉ là giao dịch.
Cấp thứ ba là khách hàng quan hệ, những người giá trị chất lượng hẳn nhiên
cao hơn hai cấp trước. Cấp khách hàng này đã mua nhiều lần và quan hệ của
họ với sản phẩm và nhãn hiệu của bạn là quan hệ thân thuộc.
Cấp thứ tư là khách hàng trung thành. Cấp khách hàng này không chỉ mua
nhiều lần, mà xa hơn còn rất trung thành với sản phẩm và nhãn hiệu của bạn.
Giả sử có ai đó nói về những thiếu sót nhãn hiệu của bạn mắc phải, khách
hàng này sẽ không ngồi yên. Anh ta sẽ tiếp tục đi cùng bạn, bất kể người
khác nói sản phẩm và nhãn hiệu của bạn tệ đến mức nào.
