Cấp cuối cùng đồng thời là cấp cao nhất. Khách hàng ở cấp này rất đặc biệt
và thực sự tuyệt vời. Nếu bạn có được họ, họ sẽ là tài sản lớn nhất của bạn.
Tôi gọi họ là những khách hàng biện hộ, những người luôn bảo vệ sản phẩm
và nhãn hiệu của bạn một cách quyết liệt. Họ là những khách hàng luôn làm
những phát ngôn viên tuyệt vời với người khác. Họ phát điên nếu nghe ai đó
coi thường nhãn hiệu của bạn.
Vậy mối quan hệ của năm cấp khách hàng trên đây đối với việc lôi kéo
khách hàng vào quy trình kinh doanh của bạn là gì?
Mối quan hệ đó thật đơn giản!!
Hãy tiếp tục suy nghĩ một cách sáng tạo, và làm việc chăm chỉ để biến
những khách hàng khủng bố thành khách hàng giao dịch. Sau đó, biến
những khách hàng giao dịch này thành khách hàng quan hệ. Tiếp theo, nâng
cấp cho những khách hàng vẫn đang ở mức quan hệ lên cấp khách hàng
trung thành. Sau khi đã làm được điều này rồi, biến những khách hàng trung
thành này thành những khách hàng biện hộ.
Làm sao bạn làm được điều này?
Đơn giản bằng cách tìm đường để khách hàng được tham gia vào quy trình
kinh doanh của bạn.
Có thể thực hiện điều này bằng việc mời tất cả khách hàng cùng tham gia
với bạn thiết kế sản phẩm họ mong muốn, như BMW hay Dell đã làm. Hoặc
có thể lôi kéo khách hàng vào dịch vụ cung cấp, như FedEx đã làm với
“track and trace,” (theo sát từng khâu) cho phép khách hàng tự mình kiểm
tra xem gói hàng của mình đã được gửi chưa và địa điểm chính xác của gói
hàng đó. Hay có thể cung cấp phương tiện cho khách hàng để tự họ giải
quyết vấn đề của mình, hoặc thậm chí tự họ điều hành công việc kinh doanh
của mình, như eBay hay MP3/Napster đã làm.
