Bởi con đường từ thalamus tới amygdala ngắn hơn và trực tiếp hơn con
đường tới neocortex. Đó là lý do vì sao chính tình cảm của chúng ta chứ
không phải lý trí hay lô-gíc có khả năng điều khiển phản ứng của chúng ta
trước tiên. “Lý trí không cảm xúc là mù lòa,” một chuyên gia tâm lý đã nói
như vậy.
Hãy nhớ thật kỹ lời khuyên sau đây của Daniel Goleman:
“Trước tiên hãy cảm nhận, thứ đến mới suy nghĩ. Thách thức nằm ở cách
chúng ta tác động tới tình cảm và cảm xúc - con đường đi vào trái tim khách
hàng.”
Cuối cùng, tình cảm cũng là yếu tố quyết định vô cùng mạnh mẽ và to lớn
bởi trạng thái tình cảm của chúng ta ảnh hưởng rất nhiều nhận thức về chất
lượng một dịch vụ chúng ta được hưởng có tốt hay không.
Bạn có cần bằng chứng cho nhận định này?
Giả sử chuyến bay hay chuyến tàu của bạn khởi hành muộn khoảng hai giờ,
thường bạn sẽ cảm thấy khó chịu, tức giận hay thất vọng, nhưng có lẽ điều
này sẽ không đúng nếu bạn vừa bắt đầu bước vào một tâm trạng tốt. Nếu bạn
chỉ vừa bắt đầu cảm thấy dễ chịu bởi hãng hàng không đã phát một đoạn
nhạc êm dịu, hay bởi bạn tìm được ai đó để nói chuyện, một phụ nữ đẹp
chẳng hạn, điều này sẽ giúp bạn thấy thoải mái hơn với sự trì hoãn và khi đó
điều này sẽ không còn là vấn đề nghiêm trọng với bạn.
Điều ngược lại vẫn đúng; nếu bạn vừa đi từ Jakarta đến Singapore và nghỉ
một đêm tại khách sạn tốt nhất thành phố. Dịch vụ tốt nhất từ trước tới nay
tại khách sạn sẽ không còn ý nghĩa nếu khoảng một giờ trước khi rời khách
sạn bạn có cuộc tranh cãi nảy lửa với vợ mình, và do đó bạn đang bị một
tâm trạng tồi tệ dày vò. Sự lên xuống của cảm xúc (chúng ta hãy gọi đó là
“tàu lượn cảm xúc!”) quyết định phán xét tình cảm của chúng ta về chất
lượng của một sản phẩm hay nhãn hiệu.
