Giờ đây, khi Trái Đất đã chuyển sang giống sao Kim và đi vào thời kỳ Kinh
Tế Trải Nghiệm, việc bạn chỉ có những sản phẩm và dịch vụ “được” là chưa
đủ. Chúng phải mang lại được những cảm giác và trải nghiệm sẽ trở thành
cơ sở cho sự trung thành của khách hàng. Do có thay đổi này, khái niệm về
sự hài lòng của khách hàng giờ đã không còn phù hợp. Tôi không nói rằng
sự hài lòng của khách hàng là không cần thiết. Điều này rất quan trọng và
cần thiết, (một lần nữa hãy để tôi nói rằng: rất quan trọng và cần thiết!!!)
nhưng sự hài lòng của khách hàng vẫn chưa đủ.
Sản phẩm và dịch vụ đã trở thành một thứ được trao tặng - sản phẩm và dịch
vụ vốn đã là một hàng hoá!!!
Để chiến thắng tại sao Kim, sản phẩm và dịch vụ của bạn phải có khả năng
kích thích giác quan của khách hàng; chạm tới trái tim khách hàng; kích
thích mặt tri thức của khách hàng; và nếu có thể đưa tinh thần của khách
hàng tới sự tĩnh lặng, bình yên và dịu mát trong tâm hồn. Điểm cuối cùng
này quan trọng, tại sao vậy? Bởi, đúng như các chuyên gia về tiếp thị trải
nghiệm Diana Lasalle và Terry Britton đã nói, “nếu nhãn hiệu của bạn mang
lại cảm giác yên bình, đó là điều vô giá.”
Chúng ta thường thấy những nhãn hiệu có phản hồi tốt hơn những nhãn hiệu
khác và có những khách hàng rất trung thành ngay cả khi sản phẩm của họ
không có chất lượng tốt hơn hay khi họ không mang lại sự hài lòng cho
khách hàng. Chuyên gia về sự trung thành của khách hàng Fred Reichheld
nói rằng đối với những công ty hàng đầu thế giới có lòng trung thành vững
chắc của khách hàng, nhân viên và khách hàng của họ thực ra lại thường
xuyên cảm thấy không hài lòng.
Sao có thể như vậy?
Rất đơn giản. Những sản phẩm này có khả năng xây dựng mối quan hệ tình
cảm với khách hàng tốt hơn của những đối thủ cạnh tranh. Chúng có khả
năng tạo trải nghiệm tốt hơn qua nhiều dạng thức khác nhau:
