Dell Computer có một chương trình web tương tác cho khách hàng, cho
phép công ty giảm bớt chi phí đặt hàng và quản lý tốt hơn “tổng chi phí để
sở hữu” máy tính. Một trong những lợi ích chính của chương trình này là
giúp Dell phát triển quan hệ một-một với từng khách hàng, không chỉ với
các phòng Công Nghệ Thông Tin hay giám đốc mua hàng của phía công ty
đối tác mà còn với người tiêu dùng cuối cùng các sản phẩm của Dell trong
công ty đó.
Tuy nhiên, đừng cảm thấy nản lòng nếu bạn chưa đủ khả năng đầu tư cho
phần mềm CRM, một phần mềm tương đối đắt đỏ. Đúng với cái tên Quản
trị quan hệ khách hàng, điều quan trọng là làm thế nào để bạn quản trị được
quan hệ với khách hàng. Nếu bạn có mối quan hệ với hàng nghìn khách
hàng thì cho dù muốn hay không bạn vẫn phải sử dụng phần mềm CRM để
duy trì các mối quan hệ đó. Tuy vậy, nếu con số đó chỉ dừng ở mức vài
chục, chỉ xung quanh khu vực sống nhà bạn chẳng hạn, thì có thể bạn sẽ
không cần đến công nghệ này. Hãy tiếp tục kinh doanh dựa trên sự quen biết
mà bạn đã dày công xây dựng trong một thời gian dài.
Bạn cần phải lưu ý rằng quan hệ với mỗi người không thể giống nhau. Hãy
tập trung nỗ lực vào việc phát triển quan hệ với những khách hàng có giá trị
thời gian cao hoặc những khách hàng tiềm năng có một quan hệ lâu dài, và
những người trong tương lai có thể sẽ mua nhiều sản phẩm của công ty bạn.
Ngoài ra, khi quản lý các mối quan hệ với khách hàng, bạn phải không
ngừng mở rộng và đào sâu các mối quan hệ này. Mở rộng có nghĩa là bạn
phải bán được một loạt sản phẩm cho cùng một khách hàng, trong khi đào
sâu có nghĩa là bạn bán một sản phẩm nhiều lần cho cùng một khách hàng.
Còn một cách nữa để thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, là tuỳ biến theo
nhu cầu của họ. Hãy tạo ra sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng, sản
phẩm thực sự đáp ứng được nhu cầu của họ. Nếu sản phẩm của bạn không
được tuỳ biến, hãy kết hợp nó với một dịch vụ hoặc sản phẩm khác để họ
cảm thấy thỏa mãn hơn bởi họ đã có quan hệ cá nhân với bạn.
