Một ví dụ là khi ta cố gắng phát minh kiểu dáng mới cho chiếc xe đẩy mua
hàng. Đội của IDEO đã đến các siêu thị, xem khách hàng ở đó (hay hành
động như một khách hàng) để có được cảm giác đẩy chiếc xe hiện có là thế
nào và vấn đề với chiếc xe đó là gì. Đội tiếp tục hoàn thiện kiểu dáng cho
chiếc xe của mình sau khi đã có hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Kết quả là
họ đã rất thành công trong việc sáng chế ra một chiếc xe đẩy vừa thuận tiện
cho khách hàng vừa hợp lý cho việc mua sắm mà các khách hàng đi siêu thị
thực sự mơ ước!!
Một ví dụ nữa cho thấy hiểu biết về văn hóa địa phương cũng tác động rất
lớn đến thành công của một sản phẩm.
Unilever đã dùng những phân tích về dân tộc học để hiểu được những cơ hội
nảy sinh từ sự tăng trưởng doanh thu các dụng cụ lớn trong nhà (như máy
giặt, máy rửa bát, tủ lạnh…) ở các nước đang phát triển nhằm tìm ra được
những nhu cầu và mong ước ẩn giấu chưa được thỏa mãn. Nghiên cứu trong
nhiều năm của Unilever cho phép họ xác định được nhiều lĩnh vực rộng lớn
có tiềm năng, như loại quần áo được mua và mặc, cách dùng và giữ quần áo,
và kỳ vọng của khách hàng về lợi ích của các sản phẩm bảo quản quần áo.
Toàn bộ nghiên cứu này được đặt trong bối cảnh văn hóa.
Bằng việc tiến hành nghiên cứu chuyên sâu này về khách hàng, Unilever có
thể tìm ra những lĩnh vực mà trước đây họ chưa nhận thấy. Đồng thời, họ
cũng biết được cách thức xử lý với thái độ và hành vi của khách hàng trong
việc giữ gìn quần áo.
Tất nhiên tiến hành nghiên cứu sử dụng phương pháp tìm hiểu khách hàng
rất tốn kém, nhưng có rất nhiều cách làm khác nhau. Ví dụ như trường hợp
của Procter & Gambler. Đối với các sản phẩm giặt tẩy của mình, như Tide,
công ty đã tài trợ rất nhiều trận đấu bóng đá cho trẻ em. Bản thân môn thể
thao không quan trọng, nhưng điều xảy ra trong trận đấu lại rất quan trọng.
