đơn giản, lịch sự như thế lại có ảnh hưởng hết sức lớn đối với hành vi mua
sắm của khách hàng. Khi nói đến sự chăm sóc khách hàng trong Nền Kinh
tế Cảm ơn, thì chẳng có mấy khác biệt giữa hành vi trực tuyến và hành vi
ngoại tuyến. Tất cả đều công khai. Bất cứ khi nào thương hiệu hoặc sản
phẩm của bạn được đề cập hoặc được sử dụng đều là một cơ hội để nói
“Cảm ơn” cũng như “Không có chi”, “Tôi xin lỗi,” “Thế nào?” “Bạn cảm
thấy thế thật sao?” “Hãy kể tôi nghe chuyện gì đã xảy ra,” “Tôi có thể giải
quyết vấn đề bằng cách nào?” hoặc “Cho phép tôi nhé.”
Giờ hẳn bạn đang nghĩ hãy đợi một phút. Có hai lý do hiển nhiên khiến
một chiến lược như thế không bao giờ hiệu quả.
1. Khách hàng cảm thấy được trân trọng và quan tâm thì tốt đấy, nhưng
tặng sản phẩm miễn phí sẽ thu lợi bằng cách nào?
Chuyện gì sẽ xảy ra nếu mỗi nhân viên được giao ngân sách tiếp thị
riêng, ví dụ 200 đôla, để chi dùng nhưng người nhân viên lại muốn phóng
đại những giá trị của dịch vụ khách hàng? Bạn có thể theo dõi ai sử dụng
ngân sách, sử dụng như thế nào, rồi điều chỉnh. Margot đang dùng ngân
sách để chi cho những người trở thành khách hàng thường xuyên, tức là có
một trong hai trường hợp: một là Margot thật sự biết cách khiến khách hàng
tiềm năng cảm thấy cô ấy quan tâm đến họ, hai là cô ấy rất giỏi nhận diện
những cá nhân thật sự cần đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Tuy nhiên,
khoản tiền Dan chi lại dường như dùng để rủ rê bạn bè hoặc mang về những
vụ mua sắm một lần rồi thôi. Giờ bạn biết mình nên tăng ngân sách cho
Margot và giảm ngân sách của Dan. Hoặc, nếu bạn muốn Dan làm tốt hơn,
hãy đưa ra một sáng kiến là đối với mỗi khách hàng thường xuyên, nhân
viên nào phụ trách và đem về giao dịch sẽ được nhận phần trăm từ vụ mua
sắm, hoặc một phần tiền thưởng nho nhỏ.
Nó sẽ hiệu quả.
2. Ngay cả khi hiệu quả, nó vẫn có thể dẫn đến việc mọi người canh me
các dịp giới thiệu sản phẩm chỉ để nhận dịch vụ và hàng hóa miễn phí.
