thực và những mối quan hệ lâu dài vốn là kết quả của những tương tác chân
thành, hầu như lúc nào cũng sẽ là nhân tố quyết định một thương hiệu hoặc
một công ty sống sót ra sao sau bước sẩy chân trong Nền Kinh tế Cảm ơn.
Giao quyền cho mọi người
Tôi thích tưởng tượng cảnh các công ty vừa và lớn lập ra phòng mà tôi
thích gọi là phòng Tán gẫu (thật ra tôi còn tên khác cho nó, nhũng tôi ráng
để dành những từ hết sức màu mè cho mấy bài phát biểu của mình). Vì mục
đích của cuốn sách này, tôi sẽ gọi nó là phòng Truyền thông xã hội, do một
nhà quản lý cộng đồng trực tuyến phụ trách một nhóm nhỏ gồm những
người tận tâm có trách nhiệm tương tác và liên kết với từng khách hàng mà
họ có thể tìm được. Nhưng trong Nền Kinh tế Cảm ơn, các công ty lớn lại
hành xử khá giống các công ty nhỏ. Ở các công ty nhỏ, các nhân viên
thường đảm nhiệm nhiều vai trò và được kỳ vọng là sẽ sẵn sàng hỗ trợ bất
cứ khi nào được cần đến. Như vậy, giống như nhân viên của một cửa hiệu
gia đình nho nhỏ, mỗi doanh nghiệp lớn cạnh tranh trong Nền Kinh tế Cảm
ơn cũng sẽ giao quyền cho tất cả nhân viên để họ cung cấp một dịch vụ
khách hàng ngoại hạng, chứ không giao hẳn nhiệm vụ đó cho phòng Truyền
thông xã hội. Hiện nay dịch vụ khách hàng có thể trông giống cảnh sau đây
của một nhân viên phân tích nghiệp vụ làm việc cho phòng chi trả của công
ty Vitamin Water; vào một ngày thứ bảy ở công viên, anh ta ngồi xuống ghế
ngay lúc có một anh chàng hớp một ngụm Vitamin Water vị thanh long và
bảo bạn mình, “Tớ thích mùi này.” Nhân viên phân tích nọ liền chìa ngay
danh thiếp và nói, “Tôi rất vui vì bạn thích nó. Hãy email cho tôi và tôi sẽ
gửi bạn mã online để nhận một hộp miễn phí. Cảm ơn vì đã thích thức uống
của chúng tôi!” Nếu nhân viên phân tích đó làm việc cho một công ty
không có nguồn lực để tặng sản phẩm miễn phí, thì một câu đơn giản “Tôi
làm cho Vitamin Water. Tôi rất vui vì bạn thích sản phẩm của chúng tôi.
Cảm ơn vì đã dùng!” vẫn gây bất ngờ đối với khách hàng không ngờ vực.
Vẫn rất hiếm có ai được một thương hiệu nhận biết trực tiếp nên một cử chỉ
