diện cho nguyên cả công ty, và một lời xin lỗi thành khẩn từ lãnh đạo cao
nhất, người biết chấp nhận thiệt hại và đưa ra bằng chứng rằng nó sẽ không
lặp lại, là quá đủ.
Best Buy thường được ca ngợi về cách công ty giao quyền cho nhân viên
qua việc cho phép nhân viên ‘tweet’, nhưng công ty vẫn còn việc phải làm.
Một quản lý phát hiện đoạn video hoạt hình châm biếm EVO đấu với
iPhone 4 được nhiều người ưa chuộng trên YouTube là do một nhân viên
cửa hàng làm. Mặc dù đoạn video không đề cập đến Best Buy, nhưng
những đoạn video khác ít nổi tiếng hơn do nhân viên đó làm thì có, và công
ty cảm thấy đoạn video được nhiều người ưa chuộng đó đang chỉ trích
iPhone. Hăm hở muốn chứng tỏ rằng họ trông đợi nhân viên phải tôn trọng
mọi thương hiệu họ bán, Best Buy buộc nhân viên đó nghỉ việc. Anh ta từ
chối, thế là họ đã đình chỉ công tác anh ta trong lúc tìm cách giải quyết tình
hình. Trong thời gian đó, câu chuyện đã lộ ra ngoài, và bị cộng đồng
blogger đưa tin, thế là bỗng nhiên Best Buy thấy mình trông thật ngốc
nghếch và bào chữa cho bản thân. Cuối cùng họ không đuổi việc nhân viên
đó, nhưng chẳng có gì ngạc nhiên khi anh ta nghỉ.
Hành động của Best Buy có đủ sức ảnh hưởng đến giá cổ phiếu hay bảng
cân đối kế toán của họ không? Không hề. Nhưng họ đã bị truyền thông xã
hội chê bai khiến họ để lại ấn tượng chẳng mấy tốt đẹp trong mắt những
người tiêu dùng hàng công nghệ cao của mình, và điều đó chẳng bao giờ là
chuyện hay ho cả. Bạn sẽ choáng váng bởi số lượng khách hàng và nhân
viên thay đổi thái độ với thương hiệu Best Buy là hậu quả do xử lý tình
huống kém cỏi.
6. CHÂN THỰC. Các nhà điều hành doanh nghiệp có thể học hỏi nhiều
điều từ Jim Joyce, trọng tài đã cầm còi một trận đấu hoàn hảo cho Armando
Galarraga – cầu thủ ném bóng của đội Detroit Tigers trong mùa giải năm
2010 sau lần mắc sai lầm khi cho là Jason Donald của đội Cleveland
Indians ở đúng vị trí hậu vệ. Đó là một sai lầm, một sai lầm lớn tựa như cú
đấm trời giáng xuống Galarraga. Thế nhưng bản thân Galarraga lại không
thể nghĩ xấu cho Joyce khi anh thấy vị trọng tài quẩn trí đến cỡ nào vì đã
