Lúc kiểm soát tổn thất, hoặc dập lửa, bạn phải thả lòng kiểm soát và chia
sẻ micro, và lắng nghe, rối hồi đáp một cách thích hợp, và rồi lại lắng nghe.
Bạn phải lắng nghe ngay cả khi bạn thật sự không muốn nghe thêm nữa.
Hãy nghĩ thế này – chưa từng có vấn đề nào được giải quyết khi có người
bỏ ngang cuộc trò chuyện.
Điều khiến nhiều người nản lòng đối với truyền thông xã hội là nó đòi
hỏi bạn phải vứt bỏ kịch bản. Các nguyên tắc gắn kết buộc bạn, hoặc người
mà bạn ủy thác lên tiếng cho thương hiệu của bạn, phải ứng biến, và sẵn
sàng đi tới cùng trời cuối đất theo dẫn dắt của người tiêu dùng. Đó là một
nhiệm vụ đáng sợ đối với nhiều doanh nghiệp và thương hiệu, và tôi có thể
hiểu được nguyên nhân. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp bị ám ảnh bởi việc
duy trì thông điệp, như họ phải thế, và kịch bản của họ được gia công cẩn
thận nhằm bảo đảm thông điệp sẽ được lặp lại bất kể phát sinh tình huống
gì. Đương nhiên, vấn đề là, họ không thể thấy trước chi tiết có thể có của
mọi tương tác với khách hàng, một thực tiễn đang trở nên ngày càng phiền
phức đối với họ khi truyền thông xã hội tăng cường tần suất người tiêu
dùng muốn nói chuyện trực tiếp với các thương hiệu.
* * *
Một số công ty muốn nói rằng họ có mặt trên truyền thông xã hội,
nhưng họ quá sợ những vấn đề pháp lý có thể phát sinh với một bài
đăng lạc quẻ, không được gạn lọc đến mức họ đòi hỏi bất kỳ “feed”
trên Twitter hoặc cập nhật Facebook nào của công ty cũng phải được
kiểm duyệt hiệu đính. Ở một số tổ chức, phê duyệt tính hợp pháp của
một 'tweet' có thể mất mười hai đến ba mươi sáu tiếng. Bạn đùa tôi
đấy à? Đến lúc bài đăng đã được phê duyệt rốt cuộc đến được với
khách hàng thì cuộc đàm thoại và mối quan hệ cũng đã trôi qua.
* * *
