CHƯƠNG CHÍN: Avaya: Đi đến nơi nào mọi
người đến
Khi nghĩ đến “gợi cảm”, thì đại đa số người ta không ai liên tưởng đến
các phần mềm hộp thư thoại, điện thoại bàn, và router. Hữu dụng, hiệu quả,
và, lý tưởng, hoàn toàn không được thế giới bên ngoài quan tâm, các hệ
thống truyền thông là thứ hổ trợ cho các công ty để họ có thể tự tin hoạt
động hết mức. Avaya, nổi tiếng về phát triển các ứng dụng, hệ thống, và
dịch vụ truyền thông doanh nghiệp hiệu quả cao, thậm chí kiên cố, bán
những sản phẩm cực kỳ thực tiễn, không hề gợi cảm. Tuy nhiên công ty
đang chứng tỏ rằng một công ty B2B cũng có thể sử dụng truyền thông xã
hội thành công hệt như một công ty kinh doanh phong cách sống bảnh bao
hoặc một công ty bán lẻ.
Vận hành của Nền Kinh tế cảm ơn
Mục tiêu chính của Avaya trên Twitter là trả lời các thắc mắc về kỹ thuật
của người tiêu dùng và chặn đứng những lời than phiền. Từ việc tham gia
một ngàn cuộc đối thoại lúc đầu – trả lời các câu hỏi, xử lý bình luận,… –
mỗi tuần, hiện nay nhóm truyền thông xã hội của công ty này trả lời khoảng
bốn ngàn câu hỏi. Họ còn phát triển ra sản phẩm có thể báo động cho bộ
phận dịch vụ khách hàng biết khi có ‘tweet’ cằn nhằn cần được xử lý. Công
ty ước tính rằng bằng cách thực hiện biện pháp này, họ sẽ tránh để mất
khoảng năm chục khách hàng, với mức chi phí bán hàng để trám vào chỗ
mất khách đó bình quân cỡ 10.000 đôla.
Một ngày nọ, có một ‘tweet’ đã đem lại cho Paul Dunay, giám đốc điều
hành toàn cầu khâu Dịch vụ và Tiếp thị mạng xã hội của Avaya, một cơ hội
chứng tỏ rằng theo sát đối thoại của người tiêu dùng trên các trang mạng xã
hội có thể thu lợi rất lớn. Giống như mọi ‘tweet’ khác, dòng ‘tweet’ làm
