Nghe thì có vẻ điên rồ, nhưng chơi game trực tuyến cũng đang dần trở
thành một nét nhận diện của rất nhiều người dùng trực tuyến. Chừng nào
các bà mẹ chi tiền thật để mua bò ảo trên Farmville, thì bạn biết các trò chơi
đã chạm đến điểm bùng phát rồi đó. Có hơn 200 triệu người chơi các trò
chơi trực tuyến miễn phí trên Facebook. Hiện giờ siêu thị Target bán phiếu
quà tặng cộng điểm của Facebook, và chuỗi siêu thị 7-Eleven đã hợp tác
quảng cáo với Zynga, nhà sản xuất những trò chơi như Farmville và Mafia
Wars. Chắc bạn lại không hiểu chơi những trò chơi này để làm gì, nhưng
nhiều người tiêu dùng hiểu. Hãy đến chỗ họ đến.
Tôi có cho là nhà hàng nào cũng nên tặng thức ăn miễn phí mỗi khi họ
trông thấy lời phàn nàn hoặc bình luận tiêu cực trên Yelp sao? Không. Có
những người sẽ tìm cách ăn uống miễn phí quanh năm bằng cách giở trò với
hiện tượng xã hội này. Đương nhiên, bạn phải định ra khuôn khổ cho
chuyện đó. Có thể sẽ khó xác định ý đồ của một người đang than phiền –
những lời phàn nàn có chính đáng không, hay có là người khiếu nại đang
giở trò?
Tuy nhiên, điều bạn có thể làm là áp dụng các phương pháp đo lường
hiệu quả với khách hàng phát biểu tiêu cực về bạn. Nếu một khách hàng
đăng trên Yelp rằng anh ta đã có một trải nghiệm tồi tệ ở một nhà hàng, thì
quản lý nhà hàng có thể phản hồi một cách thích hợp, “tag” (dán nhãn) anh
ta bằng hệ thống theo dõi đặt chỗ trực tuyến như Open Table, hệ thống đó
tra các dữ liệu đặt chỗ trực tuyến và ra báo cáo sáu tháng sau để xem liệu
khách hàng đó có trở lại không và anh ta đã chi bao nhiêu tiền.
Nhân rộng quy mô
AJ Bombers chỉ có một cửa hàng, nhưng kiểu chiến thuật đền ơn khách
hàng này không giới hạn ở những doanh nghiệp nhỏ địa phương. Starbucks
đã nhân rộng kiểu đền ơn khách hàng này ra phạm vi cả nước, và
McDonald’s, Einstein Bagels, và KFC đều làm theo. Nền Kinh tế Cảm ơn
