Tuy nhiên, hầu hết doanh nghiệp, ngoại trừ một số doanh nhân tham
vọng, không thấy có ích lợi gì mà nhảy lên đoàn tàu đó. Nơi nó có thể đến
thì có ích gì cho họ chứ? Nhiều nhà lãnh đạo đã không nhận ra – một số vẫn
chưa nhận ra – rằng trò chơi mà tất cả họ đã học cách chơi rốt cuộc đã bắt
đầu thay đổi. (Chừng năm năm nữa thôi những thay đổi này sẽ trở nên điên
cuồng!) Bằng việc cho phép thực hiện đối thoại và phát triển các mối quan
hệ hằng ngày, miễn phí, giữa những người sống cách xa nhau cỡ như từ
thành phố Des Moines bang Iowa của Mỹ đến thành phố Osaka ở Nhật có
lẽ sẽ không bao giờ gặp mặt nhau thật sự, truyền thông xã hội thể hiện một
sự chuyển dịch quyền lực khổng lồ trở về tay người tiêu dùng. Người tiêu
dùng liên lạc với những người tiêu dùng khác trực tiếp hơn, thường xuyên
hơn bao giờ hết trong lịch sử hành tinh này. Liên lạc nhiều hơn nghĩa là chia
sẻ thông tin, tán chuyện, trao đổi, ràng buộc nhiều hơn – nói ngắn gọn là
truyền miệng nhiều hơn. Giờ đây, người bạn của Jeff ở bờ bên kia nước Mỹ,
sáu năm qua Jeff chưa gặp và chuyên tua nhanh bỏ qua quảng cáo trên
truyền hình kể từ khi tậu được đầu ghi hình kỹ thuật số đầu tiên vào năm
2003, có lẽ đã đọc được bài viết về thanh Snickers ăn dở của Jeff, rồi sực
nhớ ra mình mê thanh kẹo đó biết bao, và chọn lấy một thanh vào một buổi
chiều trong lúc xếp hàng chờ tính tiền ở siêu thị. Đó là một kịch bản hợp lý
mà cụ cố không bao giờ ngờ nổi.
Truyền miệng mới khác biệt thế nào
Truyền miệng đã quay trở lại. Khi xã hội cắt đứt những mối dây thân
tình và công việc đã tồn tại trong những cộng đồng nhỏ hồi xưa, con người
trở nên giống như kiến bò quanh bàn ăn ngoài trời – rất bận rộn, rất mạnh
mẽ, nhưng lại quá xa cách nhau để có thể đạt được nhiều hơn với tư cách là
một khối. Giờ đây, Internet đã chín muồi nên sức mạnh của truyền thông xã
hội có thể khiến toàn bộ kiến tụ lại dưới bàn, và chúng đủ sức lôi phăng cái
bàn đi nếu muốn. Người làm ăn nào không nhìn ra tác động của tiềm lực
truyền miệng đó chắc là mắt phải nhắm tịt. Ví dụ, ngay cả nếu Martha
