tới, hệt như ông đã thấy được thương mại điện tử là sân chơi sắp tới. Ông sẽ
không chi gần cả tỉ đôla cho bất kỳ thứ gì trừ tương lai.
Ông không nói rõ điều này trong video tải lên YouTube mà ông đã làm
để giải thích về vụ thu tóm. Ông đã nói, “Tôi bị thuyết phục hoàn toàn khi
thấy một công ty ám ảnh vì khách hàng, và tất nhiên Zappos là một công ty
như thê.” Ông cũng nói rõ rằng ông tin tưởng Amazon và Zappos sẽ tương
thích bởi vì cả hai đều ám ảnh với dịch vụ khách hàng (mặc dù như Tony
Hsieh
đề cập trong bức thư viết cho nhân viên Zappos để thông báo về vụ
mua lại này, họ làm việc đó theo những cách khác nhau). Cụ thể lời ông đã
nói là, “Khi được chọn lựa giữa ám ảnh vì đối thủ cạnh tranh, hoặc ám ảnh
với khách hàng, chúng tôi [Amazon] luôn ám ảnh với khách hàng.”
Bezos không yêu cầu tôi góp ý, nhưng tôi cứ cho lời khuyên. Nếu ông
hoặc bất kỳ người nào khác muốn chiếm ưu thế trong Nền Kinh tế Cảm ơn,
thì còn một nỗi ám ảnh nữa không được nhắc đến trong video của ông cẩn
phải được đề cập. Đúng là thành công trong Nền Kinh tế Cảm ơn xoay
quanh sự quan tâm một cách ám ảnh dành cho khách hàng, nhưng một nền
văn hóa tận tâm tuyệt vời sẽ bắt nguồn từ cấp cao nhất và đổ xuống y như
một thác nước. Nếu bạn muốn văn hóa đó chảy ra ngoài công ty đến với
khách hàng, và rồi được mang đi còn xa hơn nữa nhờ lời truyền miệng, thì
bạn phải bảo đảm rằng những người truyền thông điệp của bạn sống và hít
thở giống hệt cách bạn làm. Do đó, ở bất kỳ nhà lãnh đạo nào điều hành
công ty trong Nền Kinh tế Cảm ơn nỗi ám ảnh áp đảo không phải là sự cạnh
tranh, cũng không phải là dịch vụ khách hàng. Mà nên là người lao động
của bạn.
Quản lý mang tính cá nhân hóa
Zappos có môi trường làm việc lý thú. Có thức ăn miễn phí ở căn-tin,
một thư viện, và rất nhiều nhân viên hạnh phúc. Tôi sẵn sàng cá là đa số các
công ty được ca ngợi về dịch vụ khách hàng xuất sắc cũng rớt đài nếu xét
