và nói: “Có chứ, thưa cô, nếu thích cô có thể làm thế, nhưng chúng tôi
không khuyến khích điều đó”.
(Nhiều lúc, sự hài hước lại giúp ích nhiều hơn sự nghiêm túc đến mức cứng
nhắc.) Sau đó, tôi nói: “Thưa cô, nếu cô muốn tự cắt tay mình bằng chiếc
máy thì cũng đơn giản thôi. Tất cả những gì cô phải làm là cho ngón tay
vào chiếc phễu và bảo đảm nó “kẹt” giữa chiếc phễu và lưỡi dao...”.
“Giờ thưa quý bà quý cô, nếu quý vị không muốn cắt vào tay mình, thì
đừng cho tay vào trong chiếc máy!Còn ai có câu hỏi nào nữa không?”. Cách
làm này rõ ràng đã giải quyết được phản đối “sợ bị cắt tay” một cách ngọan
mục bởi chúng tôi hiếm khi nghe thấy khách hàng đưa ra lời phản đối tương
tự sau đó.
LÀM GÌ KHI KHÁCH HÀNG NÓI “ĐẮT QUÁ!”
Bạn biết đấy, tôi đã trình bày vấn đề giá cả rất chi tiết ngay từ phần đầu,
nhưng ở đây tôi sẽ nói về nó một lần nữa ở góc độ của một “phản đối”.
Khi khách hàng phản đối rằng: “Giá đó quá đắt”, tôi sẽ trả lời: “Tôi hoàn
toàn đồng ý điều đó thưa ông, bởi những thứ tốt thì không rẻ và những thứ
rẻ thì không thể nào tốt được. Công ty của chúng tôi chỉ có một lựa chọn:
hoặc chúng tôi thiết kế và chế tạo những sản phẩm với ít tính năng để bán
chúng với giá thấp nhất có thể; hoặc, bổ sung thêm nhiều tính năng và làm
cho nó bền bỉ để tính trong thời gian dài, chi phí ông bỏ ra thực sự sẽ thấp
hơn rất nhiều.
Đó không chỉ là những lời nói sáo rỗng, thưa ông, khi tôi nói rằng ông nên
đầu tư vào những sản phẩm tốt nhất ngay từ đầu để tránh phải gánh chịu
hậu quả về sau do mua phải những món đồ rẻ tiền chất lượng kém. Khi
quyết định sản xuất những sản phẩm tốt nhất với nhiều chức năng nhất có
thể, chúng tôi đã đặt mình vào vị trí của khách hàng và cố gắng xác định
