Nếu bạn bán hàng ở cửa hàng thời trang thì khi một khách hàng bước vào
và nói “Tôi muốn tìm một bộ com-lê...”, bạn hãy mỉm cười và đáp: “Rất vui
được phục vụ ông, đồ cho nam ở phía này, thưa ông”, và bạn đi về phía đó.
Sau vài bước đi, bạn quay về phía khách hàng và nói: “Nếu ông không
phiền, để thuận tiện cho việc lựa chọn, tôi có thể biết ông dành bộ comlê
này cho dịp gì không, thưa ông? Hay ông đang muốn hoàn thành bộ sưu tập
com-lê của mình?”.
Cách tiếp cận này không chỉ giúp bạn có được thương vụ ngay lập tức mà
còn cho thấy bạn là người làm việc chuyên nghiệp và thực sự quan tâm đến
khách hàng. Câu hỏi này cũng chính là cách mở đầu của chiến thuật “khách
hàng thân thiết”.
Cách tiếp cận tương tự cũng rất có hiệu quả trong các cửa hàng bán lẻ (kinh
doanh đồ nội thất, đồ chuyên dụng hay các cửa hàng bách hóa thông
thường...). Chiến thuật này sẽ dẫn dắt khách hàng đi đến một quyết định
quan trọng hơn là việc chỉ đơn thuần bỏ tiền ra mua một món cụ thể nào đó.
Tôi tin chắc rằng sự nghiệp bán hàng của bạn tiến xa hơn chủ yếu nhờ vào
kỹ năng đặt câu hỏi và thay đổi ngữ điệu hơn bất cứ kỹ năng nào khác.
Hầu hết những người làm công việc bán hàng đều ý thức được tầm quan
trọng của việc đặt câu hỏi, nhưng phần lớn họ đều mắc phải những sai lầm
nghiêm trọng trong quá trình đặt câu hỏi. Trước tiên, đó là cách đặt câu hỏi.
Họ, giống như những “cảnh sát điều tra”, liên tục đặt câu hỏi và tỏ ra quá
quyết đoán. Tiếp theo là thái độ. Thái độ của người bán hàng là một điều vô
cùng quan trọng. Người bán hàng phải tâm niệm rằng thái độ phục vụ luôn
được đặt lên hàng đầu. Khi khách hàng chưa đồng ý, anh ta không nên đặt
bất kỳ câu hỏi nào. Muốn có sự cho phép của khách hàng, hãy làm theo
cách sau: “Thưa ông, để thuận tiện cho việc hỗ trợ thông tin cho ông, tôi
cần hỏi ông vài câu. Liệu điều đó có làm phiền ông không?”. Cách đặt câu
hỏi này không chỉ giúp bạn nhận được câu trả lời tích cực từ phía khách
