Quan điểm thứ tư: Khi đã thực sự hiểu và tin rằng khách hàng mới chính là
người được hưởng lợi nhiều nhất thì bạn sẽ kết thúc thương vụ bằng những
lời lẽ đầy sức thuyết phục cùng với lòng nhiệt huyết cao độ bởi bạn hiểu
rằng quá trình bán hàng, cùng với sự trung thực, là một việc gì đó bạn làm
cho người.
HÃY GẮN KẾT LÝ TRÍ VÀ CẢM XÚC
Bất cứ phương pháp kết thúc thương vụ nào cũng hiếm khi chỉ áp dụng một
nguyên tắc hay một cách thức duy nhất. Hãy nhớ rằng khi ai đó đưa ra một
phản đối mang tính chất lý trí, hãy giải quyết vấn đề bằng tình cảm, còn khi
anh ta đưa ra một phản đối mang tính tình cảm, hãy dùng lý trí để giải quyết
vấn đề. Sau đây là một tình huống minh họa cho sự gắn kết giữa tính lô-gíc
và cảm xúc:
Trước đây, có lần tôi phụ trách một lớp đào tạo bán hàng cho một công ty
sản xuất xe đạp. Một trong những trở ngại chính yếu là vấn đề giá cả. Sản
phẩm của công ty có giá cao hơn những chiếc xe có chất lượng tương tự
khác khoảng 20 đô la, nhưng bộ phận kỹ thuật cam đoan là xe của họ có bộ
phanh tốt nhất trong tất cả các loại xe.
Mỗi khi khách hàng than phiền về vấn đề giá, chúng tôi hướng dẫn các
nhân viên bán hàng nên tập trung vào chiếc phanh, giải thích mức độ hiệu
quả, sức bền và trên hết là sự đáng tin cậy của chúng. Mặc dầu vậy, khách
hàng vẫn tiếp tục than phiền rằng giá đó quá cao. Trong trường hợp đó,
nhân viên bán hàng nên trao đổi theo chiều hướng sau:
Người bán hàng: “Theo ông, con của ông sẽ đi chiếc xe này trong bao lâu?”
Khách hàng: “Tôi không biết. Vài năm, có lẽ là 5 năm hoặc lâu hơn thế.”
Người bán hàng: “Chúng ta cứ cho là 5 năm nhé. Vậy nếu chiếc xe này đắt
hơn 20 đô la, có nghĩa là mỗi năm ông chỉ phải bỏ ra thêm 4 đô la, nhưng
