- Vậy bác hỏi cháu, liệu cháu có xem chất lượng là đòn bẩy để phát triển sản phẩm và
nhãn hiệu của mình không? Liệu có phải tất cả mọi việc cháu làm đều vì chất lượng kem
không?
Lại một lần nữa, tôi ngồi đó trong im lặng. Tôi bối rối và không biết trả lời như thế nào
cho phải.
- Bác nghĩ cháu thất vọng đến thế khi Natural Foods từ chối mua kem của cháu không
phải vì cháu nghĩ khách hàng đã bỏ lỡ một sản phẩm kem tuyệt vời, mà bởi vì cháu đã
không bán thêm được kem. Cháu ngạc nhiên vì chúng ta không thừa nhận những sản
phẩm mà cháu cho là có chất lượng, ngon và lạ!
Bác Mike ngừng nói, nhấp một ngụm cà phê, giọng nhẹ nhàng:
- Pete, bác sẵn sàng giúp cháu. Cháu là một chàng trai thông minh. Cháu cũng đã mất
khá nhiều thời gian và công sức để tìm cách cải thiện chất lượng kem và tăng năng suất, để
cắt giảm chi phí và đưa ra giá cạnh tranh hơn. Và đương nhiên, cháu có quyền tự hào với
những gì cháu đã làm.
Nhưng dường như cháu vẫn còn mơ hồ khi định nghĩa về chất lượng, và còn lúng túng
khi tìm cách nâng cao chất lượng. Cháu chỉ mong muốn bán được hàng. Bác hiểu điều đó.
Nhưng nhân viên của cháu chưa bao giờ hỏi chúng ta muốn gì, hoặc khách hàng muốn gì.
Cháu chưa hỏi bác làm cách nào để cháu có thể giúp Natural Foods, hoặc khách hàng của
chúng ta. Cháu chỉ tập trung vào việc bán hàng và ngoài việc đó cháu không quan tâm đến
điều gì khác.
- Bác không hề ngạc nhiên. - Bác Mike nói tiếp. - Cháu cũng đang hành động giống như
nhiều công ty khác trên khắp đất nước này thôi. Có một điều mà Glen Goodwill đã từng
giải thích cho bác cách đây nhiều năm, khi ông ấy vừa thành lập Natural Foods, và giờ bác
muốn truyền đạt điều đó lại cho cháu. Nếu xét đến khả năng sáng tạo - sản phẩm mới,
công nghệ mới và ý tưởng mới - các công ty Hoa Kỳ được xếp vào vị trí hàng đầu trên thế
giới. Khả năng sáng tạo nằm trong gien ADN của chúng ta. Nhưng nếu xét đến chất lượng,
đến nỗ lực đều đặn hàng ngày để cải tiến dịch vụ hay sản phẩm, để đảm bảo chúng luôn đạt
tiêu chuẩn tốt, và qua đó xây dựng lòng tin lâu dài của khách hàng đối với sản phẩm, thì
chúng ta thường đứng sau các nước khác.
Điều này giống như câu chuyện rùa và thỏ. Chúng ta là thỏ, dẫn dầu chặng đua với các
phát kiến mới. Nhưng cuối cùng rùa đuổi kịp, hay các đối thủ cạnh tranh của cháu cũng
đuổi kịp bằng cách đưa ra các vị kem mới, và vượt qua cháu bằng cách liên tục cải tiến sản
phẩm, đơn giản vì họ đặt chất lượng là ưu tiên hàng đầu.
Thực tế là, như Glen đã chỉ cho bác thấy, chất lượng không nằm trong gien ADN của
chúng ta. Nó ở trong gien của các công ty Nhật Bản, và các công ty Hàn Quốc cũng dần có
thứ gien này. Kết quả là chúng ta cứ liên tục tạo ra các sản phẩm mới và thị trường mới chỉ
để rơi vào tay các công ty khác. Các công ty Hoa Kỳ như một guồng máy thường xuyên đưa
