Lắng nghe (Listen), Cải thiện (Enrich) và Tối ưu hóa (Optimize). Phải lắng nghe khách
hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ và thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách
hàng. Đó là nguyên tắc mà tất cả mọi người trong Natural Foods đều tuân theo, từ Giám
đốc điều hành Glen Goodwell cho đến Amy làm việc trong quán cà phê. Cháu đã học được
cách lắng nghe khách hàng bên trong của mình, và bây giờ cháu hãy làm tương tự như vậy
với những khách hàng bên ngoài công ty.
- Nhưng... - Tôi nói với vẻ nghi ngờ. - Đây có thể là cách thức tốt cho các công ty dịch vụ
hoặc kinh doanh, nhưng Dairy Cream là một nhà máy sản xuất. Cháu chỉ bán kem cho các
cửa hàng bán lẻ và không hề có khách hàng truyền thống như bác nói.
- Cháu sai rồi! - Bác Mike ngắt lời. - Đấy là một trong những sai lầm lớn nhất của hầu
hết các công ty sản xuất. Họ cứ nghĩ rằng chăm sóc khách hàng không phải là trách nhiệm
của mình. Có thể nói như thế này: nếu cháu đã bán bất kỳ cái gì thì chắc chắn cháu đều có
khách hàng. Nếu có khách hàng, tức là cháu đang cung cấp dịch vụ. Và nếu muốn tiếp tục
kinh doanh, công việc quan trọng nhất của cháu là phải chăm sóc những khách hàng này.
Ví dụ, nếu Dairy Cream muốn hãng Natural Foods trở thành khách hàng của mình, cháu
phải biết lắng nghe xem chúng ta muốn gì.
- Bác nói đúng. - Tôi tiếp lời và ngẫm nghĩ điều bác Mike vừa nói. - Như vậy chắc
Natural Foods đã làm nhiều điều hơn thế để có được thành công như hôm nay?
- Đúng như vậy đấy! Ta chỉ mới nói với cháu về LEO. Nhưng nếu quên những điểm
chính yếu ban đầu này chúng ta sẽ chẳng làm được gì cả.
- Vâng, để cháu xem mình tiếp thu được gì nào! Trước tiên, cháu cần khích lệ tinh thần
làm việc của nhân viên bằng cách chỉ cho họ thấy vai trò của họ quan trọng như thế nào.
Điểm tiếp theo, nếu kinh doanh tức là cháu làm dịch vụ.
- Chính xác. - Bác Mike gật đầu hài lòng. - Vậy bác hãy cho cháu biết về LEO.
- Khi chơi golf, để có đường bóng tốt, cháu thường phải tập trung vào cách vung tay.
Bước đầu tiên cần chuẩn bị là gì?
- Đứng vững và cầm chặt gậy.
- Đúng vậy. Nếu cầm gậy không đúng cách hay đứng không đúng tư thế, cháu sẽ khó có
được một đường bóng tốt. Nếu áp dụng nguyên tắc LEO, bước đầu tiên là phải lắng nghe.
Cần lắng nghe cả khách hàng bên trong và bên ngoài công ty để biết được điều họ cần, điều
họ muốn. Trong kinh doanh, nếu không tích cực lắng nghe cháu sẽ khó có thể làm tốt
những việc khác. Mọi công ty đều nói họ đang lắng nghe nhưng thực tế rất ít công ty thực
sự làm vậy mà thường kết thúc với "triệu chứng DJ"
.
Tôi bật cười:
- "Triệu chứng DJ" ư? Đó là gì vậy bác?
