các loại bánh bột mì, nhưng việc của mọi người không phải tìm cách bán những thứ mình
thích ăn, cũng như nhân viên của một cửa hàng băng đĩa đâu phải chỉ giới thiệu những đĩa
nhạc mà mình thích cho khách hàng. Một tiêu chí mà nhân viên Natural Foods phải nhớ
là Natural Foods cung cấp những thực phẩm có lợi nhất cho sức khỏe. Căn cứ vào tiêu chí
đó, nhiệm vụ của chúng ta là giới thiệu những thực phẩm mà khách hàng muốn. Cháu có
biết khách hàng lý tưởng của Natural Foods là ai không?
- Dạ, không ạ.
Bác Mike mỉm cười:
- Không trừ ai cả! Đó là bất kỳ đối tượng khách hàng nào muốn mua sản phẩm của
chúng ta.
- Đấy là lý do vì sao cháu thấy rất nhiều thực phẩm đặc biệt dành riêng cho các fan bóng
đá phải không ạ?
- Hoàn toàn đúng! Khi mới bắt đầu kinh doanh, chúng ta không bao giờ nghĩ rằng fan
bóng đá cũng là đối tượng cần quan tâm, nhưng hóa ra họ lại thích những loại thực phẩm
tươi và ngon cho bữa ăn trước mỗi trận đấu. Vì vậy, chúng ta làm mọi cách để thu hút họ.
Chất lượng cuối cùng lại được đánh giá bởi chính khách hàng và cháu chỉ có thể biết được
điều đó khi lắng nghe họ.
- Vậy điều quan trọng nhất là lắng nghe những gì khách hàng muốn để cung cấp chứ
không phải cung cấp những gì mà mình nghĩ là khách hàng thích, đúng không ạ?
- Đúng rồi! - Bác Mike nói, cười vui vẻ. -
Nhưng bấy nhiêu vẫn chưa đủ thỏa mãn họ. Chắc cháu cũng biết hầu hết khách hàng có
chung một số nhu cầu cơ bản. Đầu tiên là nhu cầu cơ bản về sản phẩm mà họ đã chọn:
cháu cần thỏa mãn những yêu cầu tối thiểu để khách mua hàng mà không phàn nàn gì,
thậm chí họ còn không đòi hỏi vì coi đó là những yêu cầu dĩ nhiên phải có. Với xe cộ, họ
yêu cầu xe nổ máy và chạy bình thường. Vào khách sạn, họ muốn có một phòng an toàn,
sạch sẽ và tiện nghi. Vào cửa hàng, họ muốn có đầy đủ các loại thực phẩm mình cần và dễ
dàng tìm được, cửa hàng phải sạch sẽ, ngăn nắp, nhân viên cần phải tận tình. Còn với Dairy
Cream, kem phải có một vài vị đặc trưng, chất lượng ổn định, mẫu mã đẹp.
Nhu cầu tiếp theo chính là tính hiệu quả của sản phẩm. Khi một khách hàng muốn có
một sản phẩm hay dịch vụ, sản phẩm hay dịch vụ đó phải đáp ứng được mong đợi của họ.
Nếu họ yêu cầu lắp đặt hệ thống định vị toàn cầu GPS hoặc đầu đĩa DVD thì hệ thống đó
hay đầu đĩa đó không những phải hoạt động tốt mà còn phải cung cấp một bản đồ chỉ
đường hữu ích hay âm thanh phải chuẩn. Một chiếc xe tốt thường phải có cần lái tốt, động
cơ chạy êm và có thể tăng tốc trong thời gian siêu ngắn, hoặc nội thất sang trọng. Còn một
cửa hàng đạt hiệu quả cao tức là phải đảm bảo sự đa dạng hàng hóa, sự tiện lợi và dịch vụ
tốt, nếu không khách hàng sẽ thất vọng và cuối cùng sẽ bỏ đi. Nếu chúng ta đã cam kết
