cung cấp hàng hóa cao cấp và có nguồn gốc từ thiên nhiên nhưng lại cung cấp hàng có chất
lượng trung bình hoặc có chứa chất phụ gia hay đường hóa học, khách hàng sẽ thất vọng và
có thể sẽ không trở lại nữa.
Nhu cầu thứ ba là mang lại sự hấp dẫn, thú vị cho khách hàng: Hãy bổ sung thêm một
số yếu tố nào đó để thu hút khách hàng và cũng để hàng hóa hay dịch vụ của cháu nổi trội
hơn. Là một nhà bán lẻ, Natural Foods phải đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng
tuyệt vời như chính hàng hóa được trưng bày ở đây vậy. Chúng ta đã bố trí rất nhiều nhân
viên để giúp khách hàng cũng như nhiệt tình giải thích mọi thắc mắc của họ; bên cạnh đó
còn tìm mọi cách nhằm để lại ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ lúc bước vào cho đến
khi tính tiền. Việc này tưởng chừng rất đơn giản nhưng rất ít công ty quan tâm đến. Một
nhà sản xuất xe ô tô có thể mang lại cho người mua sự thích thú bằng cách sản xuất ra một
loại xe mới thải ít khói hơn hoặc mẫu xe mới rất trẻ trung để hấp dẫn giới thanh niên. Còn
với Dairy Cream, cháu có thể giới thiệu một loại kem mới dành cho trẻ bị béo phì, hoặc
một vị kem hoàn toàn mới. Nếu không có những điều này, người mua cũng sẽ không phàn
nàn hay thất vọng. Nhưng nếu có, chẳng hạn như một cốc cà phê miễn phí tại cửa hàng hay
tai nghe miễn phí trên chuyến bay hoặc những sản phẩm mới có tính năng tuyệt vời như
máy nghe nhạc số cầm tay IPOD hay hệ thống thông tin qua vệ tinh hỗ trợ lái xe của hãng
GM, cháu có thể đem lại sự thoải mái và thích thú cho khách hàng và khiến họ trung
thành hơn nữa với sản phẩm hay dịch vụ của mình.
Dừng một lát, bác Mike ngẫm nghĩ và nói:
- Glen Goodwell đã phát hiện ra rằng hầu hết các công ty của Mỹ thường chỉ đem lại sự
thích thú hào nhoáng chứ không phải là thỏa mãn những nhu cầu cơ bản của khách hàng.
- Tại sao thế ạ?
- Ừm! Không chỉ khách hàng thích một chiếc bánh kem được trang trí đẹp mắt mà bản
thân nhân viên và các công ty cũng thích điều đó. Khi chơi bóng chày, mọi người đều thích
thú, mừng rỡ đủ kiểu khi được "home run"
nhưng lại không ăn mừng thành công khi có
một đường bóng tốt. Dù vậy, nếu cháu không chơi với một phong độ tốt trong cả trận đấu
thì thỉnh thoảng được "home run" cũng chẳng có tác dụng gì.
- Đúng đấy ạ. - Tôi tán thành, nhấp một ngụm cà phê.
- Để bác kể cho cháu nghe một chuyện mà bác chứng kiến hồi tháng trước. Trong
chuyến bay về nhà sau cuộc họp tại trụ sở chính, bác đặt ghế hạng thường và chỉ ngồi cách
hạng nhất một vài dãy ghế. Khi người khách cuối cùng vừa lên máy bay, một vị khách
khoảng 75 tuổi ngồi ở hàng ghế đầu tiên trước bác mấy hàng đã bảo tiếp viên mang đến
một cốc nước. Cô ta trả lời:
"Tôi xin lỗi thưa ông! Nhưng ông không phải là khách hạng nhất. Chỉ khách hàng mua
vé hạng này mới được phục vụ đồ uống trước khi máy bay cất cánh".
