- Bác đang đùa ư? - Tôi thốt lên. - Chỉ là một cốc nước thôi mà?
- Chuyện chính xác là vậy đấy. - Bác Mike khẳng định. - Ngay lúc đó, một hành khách
trẻ khác ngồi ở phía bên kia nghe câu chuyện liền hỏi lại người nữ tiếp viên: "Ý cô là cô
không thể mang giúp cho bác này một cốc nước được ư?".
"Không, thưa anh". - Cô ta kiên quyết giữ nguyên ý mình. - "Dịch vụ này chỉ dành cho
hành khách hạng nhất." Thật ra, cô ta không thể và cũng sẽ không tự đưa ra quyết định
trong tình huống này mà tất cả đều phải tuân theo quy định của hãng hàng không. Vậy là
chàng trai trẻ kia đứng dậy, đi đến khu vực để đồ uống, lấy một chai nước nhỏ, một cốc
nhựa, vài viên đá và một chiếc khăn giấy mang đến cho ông bác kia. "Đây thưa bác, cháu
hy vọng cái này sẽ giúp bác". Chuyện xảy ra trước mắt nên ai cũng chú ý theo dõi và khi
người khách trẻ đưa cho ông cụ ly nước, mọi người tại hạng ghế thường đều vỗ tay ồ lên tán
thưởng.
- Anh ta thật tử tế! - Tôi nói, ngạc nhiên vì chính mình cảm thấy thất vọng khi nghe câu
chuyện. - Vậy lúc đó người tiếp viên kia làm gì?
- Cô ta tránh mặt cho tới lúc máy bay cất cánh, sau đó lại xuất hiện như thể không có gì
xảy ra nhưng nét mặt của cô ta đã nói lên tất cả - cô ta đang xấu hổ. Nhưng không phải vì
đã không giúp đỡ ông bác kia, thậm chí cô ta cũng chẳng cần quan tâm đến người khách
đó hoặc bất kỳ ai trong số chúng tôi. Cô ta chỉ bối rối, giận dữ vì sự việc xảy ra trước mặt tất
cả các hành khách khác mà không biết rằng, và có lẽ cũng chẳng bao giờ biết về nguyên tắc
đầu tiên và quan trọng nhất trong kinh doanh: kinh doanh tức là phục vụ khách hàng. Đây
là một ví dụ điển hình của việc thờ ơ không lắng nghe khách hàng đang xảy ra ở hầu hết các
công ty.
- Đó là một sai sót lớn! - Tôi nói. - Nhưng nếu tất cả mọi người trên chuyến bay đó đều
yêu cầu nước uống thì sao?
- Câu hỏi thông minh đấy, Pete! - Bác Mike khen ngợi. - Tại Natural Foods, chúng ta
cũng đã hướng dẫn nhân viên cách giải quyết những tình huống "bất thường" như vậy.
Trước tiên, hãy đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình. Nhưng khi làm
vậy mình cũng cần cho họ biết rằng mình đang làm một điều đặc biệt cho họ. Chẳng hạn,
chúng ta có thể nói: "Thông thường chỉ hành khách hạng nhất mới được phục vụ đồ uống
trước khi máy bay cất cánh, nhưng trường hợp của anh/chị là ngoại lệ". Nói như vậy để mọi
người hiểu rằng không phải ai cũng có thể yêu cầu nước uống, và cũng để vị khách kia biết
rằng họ đã được đối xử đặc biệt. Chẳng ai trên chuyến bay đó giận dỗi nếu không có một
cốc nước trước khi máy bay cất cánh nhưng mọi người đều bất bình khi thấy người nữ tiếp
viên không giúp đỡ vị khách lớn tuổi đó.
Cháu thử nghĩ xem một cốc nước như vậy tốn bao nhiêu tiền của hãng hàng không?
Một xu, hay mười xu? Chẳng đáng là bao! Nhưng nếu không mang cốc nước cho vị khách
đó, tổn thất sẽ là bao nhiêu? Có bao nhiêu người trên chuyến bay đó sẽ kể lại câu chuyện
này cho người khác nghe? Còn bác, bác đã kể cho tất cả nhân viên của mình! Và khi đó,
