bao nhiêu người sẽ không sử dụng hãng hàng không này chỉ vì hãng từ chối phục vụ nước
cho khách?
- Vâng, cháu hiểu ạ.
- Thật kỳ lạ là nhiều công ty lại xem trọng những chi phí nhỏ nhặt như vậy mà không
nghĩ đến những tổn thất lớn khác! - Bác Mike tiếp tục. - Tại Natural Foods, chính sách
quan trọng nhất là: "Hãy giúp đỡ mọi người! Hãy giúp đỡ khách hàng của mình!". Dù cho
cháu có sản xuất xe ô tô hay bán hàng thực phẩm, khách hàng của cháu là một công ty hay
chỉ là một cá nhân bình thường thì cháu cũng đừng để mất một khách hàng nào chỉ vì
cháu từ chối thực hiện yêu cầu của họ, đặc biệt khi yêu cầu đó rất đơn giản và chẳng đáng là
bao như việc mang cho họ một ly nước chẳng hạn.
Tôi ngẫm lại lần chào hàng tuần trước và dần hiểu ra tại sao mình lại thất bại thảm hại
đến vậy. Lúc đó, tôi chẳng cần quan tâm xem Natural Foods cần gì cũng như khách hàng
của Natural Foods cần gì mà chỉ quan tâm đến những điều chúng tôi cần. Tôi đã nghĩ kem
của Dairy Cream có chất lượng cao và có khả năng cạnh tranh trên thị trường, nhưng theo
lời bác Mike đã nói thì khách hàng mới chính là người cuối cùng đưa ra những đánh giá
đó. Trong trường hợp này, khách hàng của Dairy Cream là Natural Foods, và quan trọng
hơn chính là khách hàng tiêu thụ cuối cùng - những người mua và ăn kem chúng tôi làm
ra.
- Bác biết không, - tôi ngập ngừng, - nghĩ lại lần gặp bác hôm trước, thật sự cháu thấy
rất xấu hổ vì gặp bác với tư cách là một người bán hàng chứ không phải là một người tìm
hiểu nhu cầu của Natural Foods.
- Thật ra, có đến 90% công ty gặp bác với tư cách như vậy. Nhưng bác có lời khen dành
cho cháu: cháu nhiệt tình hơn tất cả bọn họ. Cháu hoàn toàn tự tin vào sản phẩm của
mình, vào nhân viên của mình, và đó là một điểm khởi đầu tốt. Thế nhưng, cháu lại chỉ tập
trung vào điều cháu cần. Cháu tìm mọi cách để thuyết phục bác mua kem, thay vì hỏi xem
bác cần gì, khách hàng của bác cần gì, để từ đó tìm cách đáp ứng những nhu cầu đó. Điều
này tưởng chừng rất đơn giản nhưng lại làm nên một sự khác biệt lớn đấy, Pete ạ.
- Trước mắt, cháu đừng quan tâm đến vấn đề doanh thu nữa mà hãy dành thời gian
nghĩ đến việc chăm sóc khách hàng. Khi làm được điều này, các công ty không chỉ thu
được lợi nhuận mà còn phát triển hoạt động kinh doanh của mình lên một tầm cao mới.
Tạm biệt bác Mike, tôi ra về mà trong đầu tràn ngập nhiều suy nghĩ, nhiều dự tính. Qua
những lời của bác Mike, tôi hiểu rằng tôi cần lắng nghe khách hàng của Dairy Cream để
biết được tất cả mọi người - từ cửa hàng bán lẻ, siêu thị, chuỗi bán hàng thực phẩm và các
cửa hàng đại lý đến khách hàng tiêu thụ cuối cùng - nghĩ gì về chất lượng kem, mẫu mã, giá
