4. SỨC MẠNH TỪ MỖI CÁ NHÂN
Một buổi chiều vài tuần sau đó, tôi đến gặp bác Mike để kể cho bác nghe về những tiến
bộ mà chúng tôi đã đạt được từ việc áp dụng bước đầu tiên của bí quyết LEO. Bác rất hài
lòng khi nghe tin này.
- Chúc mừng cháu! - Bác Mike mỉm cười rạng rỡ. - Có lẽ cháu đang làm đúng đấy. Qua
thực tế ở Natural Foods, bác đã nhận thấy rằng khi chúng ta chú ý lắng nghe ý kiến khách
hàng, chúng ta sẽ biết đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu và đòi hỏi liên tục thay đổi
của họ. Tuy nhiên, không một công ty nào có thể phát triển nếu chỉ áp dụng một phong
cách phục vụ khách hàng duy nhất và kéo dài liên tục trong nhiều năm hoặc thậm chí là chỉ
trong vài tháng.
Sau những thành công ban đầu, dù rất vui mừng nhưng trong tôi vẫn còn lo lắng bởi
đến giờ phút này tôi chỉ mới bước những bước đầu tiên trên cuộc hành trình nâng cao chất
lượng cho Dairy Cream, trong khi đó thời gian còn lại cho "cuộc cải cách" đang dần trôi
qua nhanh.
- Vậy cháu nên đi tiếp như thế nào đây? - Tôi hỏi bác Mike và lo lắng chờ đợi câu trả lời.
Bác Mike mỉm cười hỏi lại:
- Thế cháu đã sẵn sàng cho bài học tiếp theo chưa?
- Bác nghĩ là cháu sẽ "bỏ học" giữa chừng vậy sao? - Tôi vui vẻ trả lời.
- Được rồi! Vậy cháu đã hiểu rõ ý nghĩa đầu tiên của bí quyết LEO rồi chứ? - Càng hiểu
rõ mong muốn của khách hàng, chúng ta sẽ càng có nhiều cách để thu hút sự quan tâm của
khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ của mình.
- Cháu hiểu rõ ạ! - Tôi nói.
- Khi đó chúng ta sẽ bước sang giai đoạn hai của bí quyết LEO: Sự cải thiện. Nếu chỉ
lắng nghe ý kiến khách hàng xong rồi để đó thì cũng chẳng giúp ích gì cả. Chúng ta phải
đáp lại bằng cách cải thiện quan điểm của khách hàng về uy tín của sản phẩm, dịch vụ mà
chúng ta cung cấp. Và để làm được như vậy, chúng ta cần có những "nhà phát minh" và các
ý tưởng mới.
- Vậy công ty phải trả bao nhiêu cho một người như thế? - Tôi lo lắng hỏi, nghĩ đến tính
keo kiệt của ông chủ Malcolm Jones. - Chắc bác biết, lương của một nhà phát minh như
Steve Jobs
là không hề thấp chút nào đâu!
- Cháu nói đúng! Nhưng chúng ta chỉ là những người bán hàng nhỏ, - bác Mike giải
thích, - nên chúng ta cũng không cần những người như Steve Jobs. Chúng ta chỉ cần các
