hơn.
- Đúng là một ý tưởng tuyệt vời! - Tôi thốt lên. - Bản thân tôi cũng rất khó chịu khi phải
đứng xếp hàng chờ thanh toán.
- Ý tưởng đó là của Margot. - Vừa nói bác Mike vừa giới thiệu tôi với Margot. - Từ công
việc của mình, cô ấy nhận ra đó là vấn đề xảy ra hàng ngày khiến khách hàng bực bội.
Tiếp lời bác Mike, Margot giải thích rõ hơn về ý tưởng của mình:
- Năm ngoái, lần đầu tiên tôi đến Las Vegas, cảm giác thật vui vẻ, thú vị và thắng được
một ít tiền. Nhưng điều quan trọng nhất là tôi đã học được nhiều điều về công việc kinh
doanh. Khi đến Las Vegas, anh sẽ không bao giờ biết thế nào là chờ đợi . Dù có đông khách
ghé chơi đến thế nào thì cũng luôn luôn có bàn trống dành cho anh. Nếu cùng một lúc
khách yêu cầu phải có 10 bàn để chơi thì sòng bạc sẽ đáp ứng ngay với 12 người chia bài
sẵn sàng phục vụ. Khi tôi đem chuyện này thắc mắc với một nhân viên quản lý thì được
anh ta trả lời rằng: "Tại sao chúng tôi lại bắt các bạn phải đợi đến lượt mình mới được tiêu
tiền chứ?". Điều này khiến tôi phải suy nghĩ. Dù thích hay không thích Las Vegas thì anh
cũng phải thừa nhận rằng họ là vua trong việc phục vụ khách hàng.
- Nếu như Las Vegas được quản lý theo kiểu của Cục Giao thông Vận tải thì chắc chắn là
cháu sẽ không bao giờ quay trở lại lần nữa. - Bác Mike nói.
- Đúng như vậy đấy ạ! - Margot tiếp tục nói. - Trong cuộc họp diễn ra một tuần sau khi
trở về từ Las Vegas, tôi thầm nghĩ "khách hàng đã đến mua sản phẩm của chúng ta, vậy sao
phải để họ đợi mới được trả tiền?". Lẽ ra chúng ta phải hồ hởi nhận tiền của họ mới đúng.
Việc chờ đợi không chỉ khiến khách hàng khó chịu mà còn thể hiện sự phục vụ yếu kém
của chúng ta. Tất cả mọi người đã làm việc vất vả mới kéo được khách hàng đến đây và làm
họ hài lòng với hàng hóa phong phú và có chất lượng cao. Vậy thì tại sao đến khâu thanh
toán, chúng ta lại để khách hàng khó chịu như vậy? Chẳng phải điều này đã làm ảnh
hưởng đến cả bộ mặt của Natural Foods sao?
- Trước những trăn trở đó, tôi đã đề nghị bố trí thêm nhân viên thu ngân sẵn sàng phục
vụ để hạn chế tình trạng khách xếp hàng chờ đợi. Tất cả mọi người trong bộ phận của tôi
đều đồng ý. Vì thế chúng tôi tăng gấp đôi số quầy thanh toán lên thành 10, rồi 20 quầy.
Một vài người đã đề nghị bố trí lại vị trí các bàn thanh toán sao cho thuận tiện và có hệ
thống hơn. Và theo ý kiến của họ, chúng tôi đã đặt các bàn thanh toán ở phía cuối cửa
trước để khách hàng mới bước vào không nhìn thấy chúng và họ sẽ đi thẳng đến các dãy
hàng được trưng bày đẹp mắt. Khi trở lại tính tiền họ sẽ đi qua thêm một dãy hàng hóa nữa
mới tới quầy thanh toán, và doanh thu từ những thứ họ mua thêm khi đó đã hơn cả chi
phí mà chúng tôi bỏ ra để sắp xếp lại các vị trí trong cửa hàng.
- Và cuối cùng, chúng tôi bố trí ở mỗi bàn thanh toán một nhân viên thu ngân để đảm
bảo khách hàng không phải đợi chờ nữa.
