nhân viên thu ngân, nhân viên bán hàng và phụ trách quầy hàng biết quan sát và động não
một chút thôi. Và đó là điều kiện cần thiết đầu tiên trong quá trình Cải thiện (Enrich) - tức
là phải hiểu rằng tất cả cùng tham gia góp sức vào quá trình này.
Bỗng nhiên bác Mike đứng dậy và nói: "Đi với bác một lúc nào!".
Chúng tôi đi về phía quầy dịch vụ khách hàng. Ở đó tôi gặp Jenny - cô nhân viên trẻ lần
trước đã đưa tôi đi khắp cửa hàng tìm bác Mike, đang nói chuyện với một khách hàng. Khi
Jenny kết thúc câu chuyện với khách hàng, bác Mike mời cô ra ngoài nói chuyện với
chúng tôi một lát. Jenny liền nhờ một nhân viên thu ngân trông quầy giúp, rồi vội vã đi
theo chúng tôi.
Cảm thấy kỳ lạ vì một nhân viên thu ngân lại được nhờ trông quầy dịch vụ khách hàng,
tôi liền hỏi Jenny, "Chuyện này có thường xảy ra không vậy?"
- Câu hỏi hay đấy! - Bác Mike nhận xét chen vào - Thế nào Jenny?
Cô mỉm cười, chậm rãi giải thích:
- Cụ thể là thế này, trong một cuộc họp cách đây ít lâu, chúng tôi đã quyết định mọi
người nên học thêm một công việc khác trong cửa hàng để có thể dễ dàng giúp đỡ nhau
trong vài phút, hoặc thậm chí là một hai ngày nếu một ai đó bất ngờ nghỉ phép. Nhờ cách
này, mọi việc vẫn diễn ra bình thường và không hề có xáo trộn dù người
nghỉ việc là ai đi chăng nữa. Và các nhân viên cũng không cảm thấy nhàm chán khi
ngày nào cũng phải làm những công việc giống nhau. Kết quả là, chúng tôi ngày càng tin
cậy nhau, gần gũi với nhau tạo thành một nhóm làm việc đoàn kết mặc dù mỗi người
thuộc các bộ phận khác nhau.
- Một ý tưởng tuyệt vời! - Tôi khen ngợi.
- Đó là sáng kiến của Jenny đấy! - Bác Mike nói. - Natural Foods được như ngày hôm
nay là nhờ vào hàng nghìn ý tưởng sáng tạo mà một mình bác thì chỉ có thể nghĩ ra được
khoảng hơn mười ý tưởng hay mà thôi. Có lẽ cháu cũng biết, nếu muốn có những ý tưởng
hay nhất, cháu phải hỏi chính nhân viên của mình bởi chỉ có họ mới hiểu rõ nhất công việc
mà họ đang làm hàng ngày.
- Bác Mike, hay là để cháu gọi Margot. Cô ấy có thể giải thích rõ hơn cho anh Pete về hệ
thống thanh toán của chúng ta.
Bác Mike gật đầu. Vài phút sau, Margot có mặt ở chỗ chúng tôi.
- Thông qua khảo sát các nhóm khách hàng hàng tuần, - bác Mike giải thích, - chúng
tôi phát hiện ra rằng một trong những điều quan trọng nhất đối với khách hàng là sự thuận
tiện, thậm chí điều này còn quan trọng hơn chủng loại hàng hóa, dịch vụ và giá cả. Vì vậy,
chúng tôi đã tìm cách giảm bớt thời gian chờ đợi thanh toán để làm khách hàng hài lòng
