việc thuê 20 nhân viên thu ngân làm việc trong mười quầy thanh toán trong khi chỉ có
tám quầy có khách hàng vào lúc 2 giờ chiều? Thế nhưng, nếu biết vận hành tốt hệ thống
đó, nó sẽ hoạt động tốt! Và chi phí trả cho một nhân viên chẳng đáng là bao so với dù chỉ
1% doanh thu mà họ mang về cho cửa hàng. Chúng ta sẽ không thể được như thế này, - vừa
nói bác Mike vừa vung vòng tay khắp cửa hàng, - nếu cứ bắt khách hàng phải đợi mười đến
mười lăm phút mới có thể trả tiền cho chúng ta. Nói tóm lại, thành công mà chúng ta có
ngày hôm nay xuất phát từ ba điều sau:
Thứ nhất, mong muốn thay đổi cách thức làm việc mỗi khi phát hiện ra những điều
mình có thể làm tốt hơn;
Thứ hai, sẵn sàng suy nghĩ vượt ra ngoài các giới hạn để tìm ra giải pháp tốt nhất;
Thứ ba, đó là sự thôi thúc phải cải tiến những quy trình làm việc, thậm chí là cải tiến
đến từng chi tiết công việc nhỏ nhất.
- Sao bác lại có thể nghĩ ra những điều tuyệt vời này nhỉ!
- Bác không thông minh đến vậy đâu! - Bác Mike lắc đầu. - Bác chỉ đi hỏi khách hàng.
Bác đi hỏi các nhân viên, và nhân viên cũng lại đi hỏi khách hàng! Và khi đến các cuộc
họp, mọi người liền trình bày lại những ý kiến đã nhận được. Đó là những cuộc họp sôi nổi
và hiệu quả vì có rất nhiều ý tưởng được nêu ra. Nếu muốn tìm kiếm các ý tưởng mới để
làm hài lòng khách hàng, cháu phải suy nghĩ và làm việc một cách sáng tạo. Cháu không
cần phải e dè khi vận dụng ý tưởng của các doanh nghiệp khác hoặc của các lĩnh vực khác. Ở
đây, chỉ đơn giản là tập trung mọi người lại, đưa ra vấn đề và khuyến khích mọi người phát
biểu mọi giải pháp mà họ nghĩ ra. Nếu cháu muốn có được ý kiến của mọi người thì cháu
không được chỉ trích những người đưa ra những ý tưởng không khả thi.
- Nhưng nếu đó thực sự là những ý kiến ngu ngốc thì sao? - Tôi hỏi.
- Một khi cháu muốn nghe sáng kiến của người khác thì cháu không được đánh giá ý
kiến nào là ngu ngốc cả! - Bác Mike khẳng định lần nữa. - Hãy cứ để mọi người nói ra ý
kiến của họ. Điều cháu cần là những ý kiến có thể giải quyết tốt vấn đề trước mắt. Hãy nhớ
rằng để có được nhiều ý tưởng hay, cháu cần tạo ra một môi trường hoàn toàn khích lệ sức
sáng tạo của mọi người.
Điều quan trọng nhất là cháu cần phải suy nghĩ vượt ra ngoài tình hình hiện tại. Chúng
ta luôn giải quyết một việc theo một cách sẵn có, nhưng điều đó không có nghĩa là chúng
ta cứ nhất quyết phải làm theo mỗi cách đó. Nhiều thập kỷ trước, Robert F. Kennedy đã
từng nói: "Nhiều người cứ nhìn vào thực tế đang diễn ra và hỏi 'Tại sao?', nhưng với tôi, tôi
lại nhìn vào thực tế có thể sẽ diễn ra và hỏi 'Tại sao không?"'. Đó là một quan điểm mà bác
thực sự tâm đắc. Vì vậy, bác luôn khuyến khích tất cả nhân viên suy nghĩ theo cách này.
XÁC ĐỊNH TRỌNG TÂM VÀ CÁCH THỰC HIỆN
- Nhưng thời gian là vàng bạc. - Tôi nói. - Với vô số các cuộc họp như vậy, thì liệu các
