8. Kiểm soát sự xao lãng do cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan.
9. Hãy liên tục tỏ ra mình đang lắng nghe.
10. Hãy chứng tỏ sự có mặt của mình trong cuộc trò chuyện. Đừng để tâm trí xao
lãng khỏi cuộc trò chuyện.
Trong một tình huống nhạy cảm, bạn sẽ thấy được lợi ích của việc xoa dịu cơn
giận khi bạn nhắc lại chính xác điều người khác vừa nói. Thường thì người ta sẽ
bình tĩnh lại nếu biết rằng những điều mình nói đã được hiểu đúng. Những nhà
quản l{ chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm biết rằng nếu nhắc lại những gì một
khách hàng đang cáu giận nói, họ có thể giảm bớt mức độ căng thẳng. Giữ thái độ
bình tĩnh và nhắc lại lời nói sẽ khiến khách hàng hiểu rằng bạn là người chuyên
nghiệp và bình tĩnh.
Trước khi đưa ra lời xin lỗi hay đưa ra phương án giải quyết, hãy làm cho người
nói hiểu là bạn đã chú { lắng nghe họ khi nhắc lại cụ thể những gì họ nói.
Kỹ năng lắng nghe bằng tâm trí
Tất cả những bí quyết bằng lời nói hay hành động đều không phát huy tác dụng
nếu bạn không thực sự tập trung theo sát cuộc trò chuyện. Một người biết cách trò
chuyện là người phải ghi nhớ được những gì người kia nói. Nếu như bạn cảm thấy
cuộc trò chuyện quá tẻ nhạt, hãy rút lui một cách lịch sự thay vì làm cho người nói
ngượng ngùng vì những cử chỉ chán nản của bạn. Tôi đã từng ăn trưa với một nữ
khách hàng. Và đến tận bây giờ tôi cũng chẳng nhớ tên cô ấy là gì. Tôi đã kể cho
ấy về bọn trẻ, về chồng thứ hai và cũng là người chồng hiện tại của tôi. Một lúc lâu
sau, để ngắt quãng cuộc trò chuyện, cô ấy lại hỏi tôi là đã lập gia đình hay chưa!
Rõ ràng là cô ấy đã để đầu óc đi đâu đó khi tôi nói chuyện.
Đừng bao giờ hủy hoại một mối quan hệ chỉ vì bạn thất bại với việc lắng nghe.
Nhiệm vụ của người nghe là lắng nghe khi người khác nói. Bạn không được quyền
lựa chọn – đây là phép lịch sự tối thiểu bắt buộc khi trò chuyện. Trong trường hợp
vì l{ do nào đó, bạn không thể tập trung vào những gì người khác nói, hãy xin lỗi.
Những thông điệp bạn gửi đi thông qua những tín hiệu thị giác, ngôn từ và tâm trí
sẽ mách bảo cho người nói về tình hình của cuộc trò chuyện. Nếu như bạn cảm
