Hãy sử dụng các cuộc trò chuyện như một các khung bao quanh buổi tiếp xúc. Hãy
bắt đầu và kết thúc buổi thuyết trình trước khách hàng, buổi giới thiệu bán một sản
phẩm nào đó, buổi thương thảo một hợp đồng, cung cấp một dịch vụ hay thậm chí
trong một buổi họp phụ huynh bằng những lời hỏi han. Một nghiên cứu được thực
hiện với các bác sĩ cho thấy, người nào dành ra vài phút để hỏi thăm bệnh nhân về
gia đình, công việc, kế hoạch cho mùa hè trước, sau khi khám bệnh sẽ ít có khả
năng bị kiện hơn những người không làm thế. Hãy đối mặt với thực tế là người ta
không hề muốn kiện người mà mình quan tâm. Và chúng ta quan tâm đến người tỏ
ra quan tâm đến chúng ta.
Hãy tỏ ra cảm thông. Mọi người đều muốn được lắng nghe, ngay cả khi sai.
Hãy xem xét tình huống khi thị trường chứng khoán tăng hơn 30% nhưng cổ phiếu
trong danh mục của một nhà đầu tư lại không tăng giá. Nhà môi giới chứng khoán
hiểu rằng nhà đầu tư đã khăng khăng tự mình lựa chọn các cổ phiếu để mua, nhưng
sẽ là sai lầm nếu cho rằng khách hàng của mình “sai”. Tốt nhất nhà môi giới nên
nói là: Tôi thấy tình hình hiện tại rất khó khăn. Chúng ta có thể làm gì để tháo gỡ
đây? Điều này sẽ giúp loại bỏ cảm giác tiêu cực và làm cho khác hàng cảm thấy dễ
chịu hơn trong mối quan hệ với nhà môi giới – thay vì tìm đến một nhà môi giới
khác.
Hãy chào hỏi mọi người nồng nhiệt, giao tiếp bằng mắt và mỉm cười. Hãy là người
cất lời chào trước. Hãy cẩn thận vì bạn có thể bị coi là hợm hĩnh nếu không chào
trước. Người ta thường quay lại nhà hàng ưa thích của mình bởi nhân viên lễ tân ở
đó chào đón họ bằng nụ cười chân thành, nhìn thẳng vào mắt họ và đón chào nồng
nhiệt. Tôi và chồng thường đến nhà hàng quen thuộc – và chúng tôi cũng giới thiệu
cả bạn bè của mình đến đó – vì nhân viên phục vụ, nhân viên lễ tân hoặc thậm chí
cả chủ quán cũng dành thời gian để làm cho khách hàng cảm thấy mình đặc biệt.
Hãy gọi tên người đối thoại trong khi trò chuyện. Bạn sẽ được đối xử đặc biệt hơn
khi gọi tên người kia trong khi trò chuyện. Khi bạn gọi điện để xác nhận thông tin
thẻ tín dụng trong các hóa đơn, ví dụ bạn nói: Joe à, cám ơn vì đã dành thời gian
trả lời thắc mắc của tôi. Điều đó sẽ làm Joe cảm thấy anh ấy có vai trò quan trọng.
Nếu như bạn không biết tên ai đó, hãy hỏi và nhắc lại tên đó. Hãy chắc chắn rằng
bạn phát âm chuẩn tên người khác. Đừng bao giờ giả định rằng người trò chuyện
của mình có biệt hiệu. Tên tôi là Debra không phải là Debbie. Tôi không thích khi
