mì đâu rồi? Tay ông gẫy rồi hay sao?” Và các đầu bếp cũng phản ứng lại
kiểu như thế. Nếu chẳng may nữ bồi bàn đó không nhận được đúng món ăn
theo yêu cầu, họ sẽ đáp trả nhau bằng những câu chẳng mấy lịch sự. Còn
đầu bếp sẽ trả thù bằng cách làm món ăn chậm sau khi bị hét vào mặt vài
ba lần. Tiến sĩ Whyte còn chứng kiến cảnh đầu bếp quay lưng lại với người
bồi bàn, cố ý tảng lờ cho đến khi họ đi ra với những giọt nước mắt rơi lã
chã.
Không như các nhà tư vấn khác sẽ xui bạn thay đổi môi trường xã hội
không lành mạnh đó bằng cách huấn luyện các kỹ năng giao tiếp, rèn luyện
tinh thần xây dựng nhóm hay thay đổi hệ thống thanh toán, tiến sĩ Whyte
lại có một giải pháp khác. Theo ông, cách tốt nhất để giải quyết vấn đề này
là thay đổi thái độ giao tiếp của nhân viên.
Và quả thực, đó là một sáng kiến thiên tài.
Tiến sĩ gợi ý các nhà hàng nên sử dụng một cái trục quay bằng kim loại
với giá 50 xu để thu thập hóa đơn gọi món. Ông yêu cầu bồi bàn gài hóa
đơn thanh toán vào thanh kim loại đó. Đầu bếp sẽ lấy hóa đơn đó và thực
hiện theo bất cứ trật tự nào họ cho là hiệu quả nhất (nhưng thường là theo
thứ tự trước sau).
Ngày hôm sau, gợi ý đó được thực hiện thí điểm tại một nhà hàng. Chỉ
mất 10 phút để hướng dẫn cho đầu bếp và bồi bàn. Kết quả là những mâu
thuẫn cũng như lời phàn nàn của khách hàng ngay lập tức giảm xuống. Cả
đầu bếp lẫn bồi bàn đều thích kiểu tổ chức mới này và cho biết họ đều cảm
thấy được đối xử tốt hơn.
Hiệp hội Nhà hàng Quốc gia đã thông báo tin mới này cho tất cả các
thành viên. Chiếc trục quay của tiến sĩ Whyte (sau này được cải tiến thành
kiểu bánh xe) không gây ảnh hưởng trực tiếp lên hành vi. Tiến sĩ không
muốn đối đầu với các chuẩn mực, lịch sử hay thói quen. Ông chỉ đơn giản
loại bỏ nhu cầu phải giao tiếp bằng lời nói và những vấn đề đi kèm. Bằng
cách thay đổi sự vật, chứ không phải con người, ông đã tạo ra sự thay đổi
đáng kể.
