ưu tiên và đam mê khác nhau. Mỗi nhóm, mỗi phòng ban, mỗi nhân viên lo
lắng đến các khía cạnh thành công khác nhau của công ty, không chỉ bởi họ
đang nắm giữ các giá trị khác nhau của công ty mà còn vì họ nhận được các
nguồn thông tin khác nhau. Ví dụ, các nhân viên ở tuyến đầu thường phải
nghe những lời phàn nàn của khách hàng sẽ trở thành người ủng hộ khách
hàng. Các giám đốc cấp cao thường xuyên phải nghiên cứu tình hình tài
chính của công ty sẽ trở thành người ủng hộ các cổ đông. Và chắc chắn,
những người phải thường xuyên kiểm tra chất lượng hàng hóa sẽ ủng hộ
chất lượng. Đó là điều hoàn toàn bình thường.
Vấn đề là không thể trông chờ ai đó có hành động cân bằng khi họ chỉ
được tiếp cận với dòng thông tin một chiều. Ví dụ, các giám đốc cấp cao
mà chúng tôi làm việc cùng đang đau đầu với những con số hàng hóa phải
tổng kết hàng tuần. Khi vấn đề đạo đức xuất hiện (thường kèm theo những
lời phàn nàn), họ bắt đầu lo lắng về “vấn đề con người”, nhưng thường là
khi đã quá muộn. Việc này cũng tương tự như với sự thỏa mãn của khách
hàng. Nó cũng được ưu tiên nhưng thực tế chẳng có ai nói chuyện về khách
hàng hay làm bất cứ điều gì để cải thiện mối quan hệ với khách hàng cho
đến khi công ty đánh mất khách hàng quan trọng đó vào tay đối thủ.
Để thay đổi sự tập trung hạn hẹp của các giám đốc, chúng tôi đã thay đổi
dòng thông tin. Giờ đây cùng với các con số thống kê về sản xuất hàng
tuần, các giám đốc trở nên rất hăng hái nghiên cứu thông tin về nhân viên
và khách hàng. Nếu quan sát hành vi của họ, bạn sẽ thấy họ đặc biệt thể
hiện sự quan tâm đến các cổ đông. Với các nhân viên đặc biệt quan tâm đến
việc làm hài lòng khách hàng, chúng tôi cung cấp cho họ thông tin chi phí
và lời lãi hàng tuần, và họ cũng đã mở rộng mối quan tâm của mình. Chẳng
hạn, khi phải đối mặt với sự bất bình của khách hàng, thay vì ném tiền ra để
giải quyết vấn đề (thường là giải pháp dễ dàng nhất), họ sẽ tìm kiếm
phương thức hiệu quả hơn. Trước khi có sự can thiệp, các giám đốc cũng
như nhân viên phải ngồi nói chuyện với nhau về tầm quan trọng của các cổ
đông, nhưng không gì có thể thay đổi những hành vi thiển cận của họ cho
đến khi dòng thông tin được mở rộng cho tất cả mọi người.
