kiểm tra đồng bộ và khắt khe từ hai đến ba lần trước khi cất cánh và hạ
cánh.
Đối với nền công nghiệp thực phẩm ăn nhanh, ta đã lập trình cho những
nhiệm vụ trước đây vốn đòi hỏi những người có năng lực, và có thể gây
ảnh hưởng xấu đến lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn khi
đặt hàng, nhân viên chỉ cần ấn nút, máy sẽ ghi nhớ và tự động thực hiện
lệnh. Vậy là khi cần đặt hàng và muốn thay đổi, thật dễ dàng để thực hiện
một hành vi đúng nhưng sẽ là bất khả kháng để thực hiện một hành vi sai.
Tuy nhiên, đối với các vấn đề xã hội phức tạp và sâu sắc như đã được đề
cập, chúng ta khó có thể lập trình cho thành công thông qua việc khéo léo
vận dụng môi trường tự nhiên. Cũng may là điều này có thể thay đổi khá dễ
dàng. Chúng ta được yêu cầu biến những hành vi đúng thành điều chắc
chắn phải xảy ra và thành thói quen hàng ngày. Nếu bạn không biết tất cả
mọi thứ trên đời, thì chính hành vi đó sẽ bổ sung cho sự thiếu hụt của bạn.
Ví dụ, trong các cuộc họp, nếu bạn muốn đảm bảo một hành vi là tích cực,
bạn phải đưa nó vào một cuộc gặp mặt đặc biệt hay biến nó thành phần bắt
buộc trong chương trình.
Chúng tôi đã làm việc với Giám đốc điều hành của một công ty xây dựng
quốc phòng lớn. Ông nhận thấy có thể tạo ra sự đột phá về sáng kiến khi
nhóm lãnh đạo cấp cao của công ty lên kế hoạch và thường xuyên nhóm
họp với nhân viên để tìm ra ý tưởng. Hoạt động đ này tạo ra một diễn đàn
khuyến khích và phát triển hành vi mới, nhờ đó khiến những hành vi đúng
trở thành điều chắc chắn sẽ xảy ra. Ở Delancey, Silbert đã biến các sự kiện
được lên lịch một dạng nghi thức. Những nghi thức bắt buộc này không thể
thiếu trong những cuộc họp mang tính chất bắt buộc. Chúng có tính tượng
trưng cao, dễ thay đổi và có tác dụng lớn trong việc hình thành một hành vi
đúng. Ở Delancey, những nghi thức đó được gọi là “trò chơi” – rất thú vị và
luôn được chấp nhận.
Giả sử bạn là một thành viên của Delancey. Một tuần ba lần, các thành
viên nhóm “minyan” cùng tập hợp để thực hành phê bình. Một người vô tư,
công bằng sẽ đảm bảo sẽ không có bạo lực xảy ra, nhưng sau đó mọi thứ lại
