6 Câu đúng đối tượng khách hàng
Những ai phân tích nguyên nhân thành công của mình đều biết rằng qui
tắc 80/20 quả có ứng nghiệm. 80% mức tăng trưởng, khả năng sinh lời và
sự thỏa mãn của họ là do 20% khách hàng mang lại. Chí ít, các công ty nên
xác định phần 20% số khách hàng hàng đầu để có được một bức tranh rõ
ràng về các triển vọng tăng trưởng mong đợi trong tương lai.
Vin Manaktala
1
Nguyên lý 80/20 rất cần thiết để thực hiện đúng hình thức bán hàng và
tiếp thị, đồng thời để áp dụng vào chiến lược tổng thể của bất kỳ tổ chức
nào, kể cả toàn bộ tiến trình sản xuất và phân phối hàng hóa và dịch vụ.
Chúng tôi sẽ trình bày về việc làm thế nào áp dụng Nguyên lý 80/20 theo
cách này. Nhưng trước tiên, chúng tôi có trách nhiệm phải xóa bỏ nhiều tư
tưởng lạc hậu nhưng lại ra vẻ trí tuệ liên quan đến tiến trình công nghiệp
hóa và hoạt động tiếp thị. Ví dụ, người ta thường nói rằng chúng ta đang
sống trong một thế giới hậu công nghiệp, rằng các công ty không nên theo
định hướng lấy sản xuất làm trọng, rằng họ nên theo định hướng tiếp thị và
nên tập trung vào khách hàng. Những điều này giỏi lắm chỉ đúng phân nửa.
Chúng ta hãy quay lại lịch sử một chút để lý giải cho vấn đề này.
Ban đầu, hầu hết các công ty đều tập trung vào thị trường của mình – là
những khách hàng quan trọng của họ – mà ít khi hoặc không hề bận tâm suy
nghĩ gì cả. Thời ấy, mảng tiếp thị, với tư cách một chức năng hoặc một hoạt
động riêng biệt, là không cần thiết, tuy nhiên những doanh nghiệp nhỏ vẫn
đảm bảo việc chăm sóc khách hàng của mình.
Thế rồi cuộc Cách mạng Công nghiệp đã diễn ra, góp phần hình thành
nên các doanh nghiệp lớn, tư tưởng chuyên môn hóa (nhà máy sản xuất
đinh ghim của Adam Smith)
2
và cuối cùng hình thành dây chuyền sản xuất.
Khuynh hướng tự nhiên của doanh nghiệp lớn là làm cho các nhu cầu khách
hàng trở nên thứ yếu so với yêu cầu phải có dây chuyền sản xuất hàng loạt
với chi phí thấp. Henry Ford có câu nói nổi tiếng rằng các khách hàng có
