những tình huống trong đó nguyên nhân và kết quả đều mơ hồ, và hiệu quả
của sự can thiệp qua thời gian không thể hiện rõ ràng. Sự dự đoán, lên kế
hoạch và những phương pháp phân tích truyền thống là không đủ để giải
quyết các tình huống phức tạp về động cơ. Thực hiện theo một loạt các chỉ
dẫn phức tạp để ráp một chiếc máy là sự phức tạp về chi tiết, cũng như việc
xếp hàng hóa trong một kho hàng bán lẻ giảm giá. Nhưng không có tình
huống nào trong đó, một cách đặc biệt là có tính phức tạp về động cơ.
Khi cùng một hành động có nhiều tác động hoàn toàn khác nhau trong
ngắn hạn và cả dài hạn, thì ở đây có sự phức tạp về động cơ. Khi một hành
động có một loạt các hệ quả ở từng bộ phận và nhiều hệ quả khác nhau ở
những bộ phận khác nhau trong hệ thống, thì đó là phức tạp về động cơ.
Khi sự can thiệp hiển nhiên tạo ra hệ quả không nhìn thấy được, thì đó là
phức tạp về động cơ. Một con quay hồi chuyển (gyroscope) là một cỗ máy
phức tạp về động cơ: nếu bạn ấn nó xuống ở một cạnh, nó sẽ di chuyển
sang trái; nếu bạn đẩy một cạnh khác sang bên trái, nó sẽ di chuyển lên
phía trên. Nhưng so với những động lực phức tạp của một doanh nghiệp thì
nó quá đơn giản. Doanh nghiệp thường mất vài ngày để tạo ra một điều gì
mới, vài tuần để phát triển một kế hoạch tiếp thị, vài tháng để tuyển và
huấn luyện nhân viên mới, vài năm để phát triển sản phẩm mới, cũng như
phát triển các nhân viên quản lý tài năng và uy tín cho chất lượng sản phẩm
- tất cả những tiến trình đó không ngừng tương tác với nhau.
Đòn bẩy thực sự trong hầu hết các tình huống quản lý nằm ở việc hiểu
được sự phức tạp về động cơ chứ không phải sự phức tạp về chi tiết. Cân
đối giữa tăng trưởng thị trường và mở rộng công suất là một rắc rối về động
cơ. Xây dựng sự hòa hợp giữa giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ, thiết kế
và khả năng cung ứng để có lợi nhuận và giành được thị phần mạnh là một
rắc rối về động cơ. Tăng cường chất lượng, giảm chi phí và làm hài lòng
khách hàng là rắc rối về động cơ.
