Tri thức của tổ chức, theo Kay định nghĩa, lớn hơn tập hợp các chuyên môn
của những người làm việc trong công ty, và không sẵn có ở các công ty
khác. Tri thức ấy có thể là một sản phẩm, một dịch vụ hay một quy trình cụ
thể.
Điều quan trọng là cần phải hiểu rằng các kiến trúc liên quan là sản phẩm
của các giá trị xã hội và thương mại. Các giá trị này phát triển qua lịch sử
tổ chức và không dễ dàng được tạo ra hay bị thay đổi. Các năng lực khác
biệt liên quan tới kiến trúc lưu lại trong giao kết quan hệ: thể hiện một mối
quan tâm chung trong các nỗ lực phối hợp nhằm thu được lợi ích cho tổ
chức.
Các thông lệ trong tổ chức gia tăng hiệu quả và tăng cường sự phối hợp.
Tuy nhiên, có một nguy cơ cố hữu với cách tiếp cận này là tri thức từ bên
ngoài tổ chức có thể bị gạt bỏ vì “không được tạo ra ở đây”.
2. Danh tiếng là phương thức truyền tải thông tin mạnh mẽ nhất tới người
tiêu dùng trong mối quan hệ kinh doanh. Khi người mua tìm kiếm và trải
nghiệm hàng hóa và dịch vụ, người bán muốn cho thấy chất lượng và bắt
đầu một chuỗi giao dịch và từ đó thiết lập quan hệ. Mối quan hệ bắt đầu
như thế nào? Kay cho rằng người mua và người bán tiến tới một biến thể
của “Song đề hai người tù” cổ điển, giống như lý thuyết trò chơi. Bán hàng
hóa chất lượng cao ở mức giá cao là công bằng đối với cả người mua lẫn
người bán. Bán trên giá (bán hàng chất lượng thấp với giá cao) dẫn tới trải
nghiệm có kết quả tồi cho người mua nhưng lại đem lại lợi nhuận cao cho
người bán. Bán dưới giá phương hại tới lợi nhuận biên tiềm năng của người
bán (thị trường hiệu quả) nhưng lại có lợi cho người mua. Bán hàng chất
lượng thấp với giá thấp nói chung thường làm cả hai bên cảm thấy mình
đang phí phạm thời gian. Chỉ trừ khi mỗi người chơi chỉ chơi một lần và
chiến lược tốt nhất là tối đa lợi ích của mình trong lần đó, còn không thì
giao dịch công bằng là có lợi nhất cho mối quan hệ lâu dài.
