lược tổng thể của tổ chức. Tuy nhiên, ít ra chúng ta nên hồ nghi về việc các
silo này thực sự muốn tách bạch với phần còn lại của tổ chức. Trên thực tế,
một kịch bản hợp lý hơn là họ chưa bao giờ được cung cấp các phương tiện
chính thức để chứng minh rằng họ có thể đóng góp như thế nào cho các ưu
tiên của công ty. Các giám đốc điều hành đã phải dựa vào chuyên môn chức
năng của họ và do đó, họ tập trung hơn vào tập hợp những thuộc tính cụ thể
đó. Tuy nhiên, kinh nghiệm cho thấy nếu bạn cho mọi người cơ hội thể hiện
cách họ liên kết trong chuỗi hiệu suất, họ sẽ sẵn sàng đón nhận nó.
Đây là một ví dụ về định hướng liên kết theo chiều dọc từ một tổ chức mà
chúng tôi đã làm việc trong thời gian gần đây. CEO của công ty cỡ vừa này
tuyên bố rằng việc giữ chân khách hàng là ưu tiên hàng đầu của họ. Theo
truyền thống, giữ chân khách hàng là lĩnh vực duy nhất của nhóm giúp
khách hàng thành công; nhóm này quản lý các tương tác và gia hạn vẫn
đang diễn ra của khách hàng. Ngay sau thông báo của CEO, mọi người đều
cho rằng nhóm giúp khách hàng thành công chỉ cần làm việc chăm chỉ hơn
để giữ chân khách hàng và những bộ phận khác sẽ tiếp tục tập trung vào các
ưu tiên hiện tại của họ. Tuy nhiên, với OKRs, họ sẽ có thể tạo ra văn hóa
liên kết trên toàn công ty.
Nhóm sản phẩm tập trung theo truyền thống vào những gì họ cảm thấy
khách hàng mới mong muốn hoặc những gì sẽ phân biệt họ với đối thủ cạnh
tranh. Nhưng với sự ra đời của OKRs, nhóm sản phẩm giờ đây đặt câu hỏi
này trước khi phê duyệt một yêu cầu tính năng mới: “Sự cải thiện của sản
phẩm này thúc đẩy việc giữ chân khách hàng như thế nào?” Nhóm
marketing cũng thay đổi quan điểm của họ vì sự triển khai OKRs. Họ đã
chuyển từ cách tiếp cận sự kiện, marketing tài trợ cho các sự kiện kênh đối
tác, sang ra mắt hội nghị khách hàng thường niên đầu tiên, điều mà họ tự tin
sẽ giúp giữ chân khách hàng. Họ đã dành thời gian tại hội nghị khách hàng
để phỏng vấn khách hàng và thu thập dữ liệu khảo sát có giá trị. Cuối cùng,
ngay cả đội ngũ bán hàng cũng thay đổi mô hình nhờ OKRs. Giờ đây họ có
thời gian cho cơ sở đã cài đặt của họ và đặt câu hỏi mở xung quanh vấn đề
