• Tỷ lệ tái mua hàng trong 90 ngày từ 15% đến 30% tức là bạn đang trong cơ
chế kết hợp.
• Tỷ lệ tái mua hàng trong 90 ngày đạt trên 30% tức bạn đang ở cơ chế trung
thành. Không có điểm gì thực sự hạn chế về bất cứ cơ chế nào trong số này.
Kevin sở hữu khách hàng mà chỉ 25% số người mua năm nay sẽ mua tiếp
trong năm sau. Những công ty này thành công vì họ biết họ cần một số
lượng lớn khách hàng mới ở mức chi phí tương đối thấp, và họ tập trung
toàn bộ nỗ lực marketing vào việc thu hút khách hàng tin cậy và chi trả
được.
“Việc doanh nghiệp đang ở cơ chế nào không quan trọng. Việc quan trọng
nhất là CEO phải biết được mình đang ở cơ chế nào,” Kevin cho biết. “Tôi
chứng kiến nhiều nhà lãnh đạo cố gắng cải thiện sự trung thành của khách
hàng. Nếu đang ở cơ chế thu hút, bạn sẽ không thể – và cũng không nên cố
thử – tăng độ trung thành. Ví dụ, khách hàng trung bình chỉ cần vài chiếc
quần bò mỗi năm. Bạn không thể ép khách hàng mua thêm được! Hiểu được
khách hàng và cơ chế mới thực sự quan trọng.”
Kevin cho biết anh thường xuyên chứng kiến những nhà lãnh đạo doanh
nghiệp trong mảng thương mại điện tử theo thời kỳ cố gắng thuyết phục
khách hàng mua quà không đúng mùa cao điểm. Anh nói: “Việc này không
có tác dụng. Họ đang trong cơ chế thu hút. Tốt hơn họ hãy tạo dựng sự chú
ý cho khách hàng trong suốt năm để kiếm được khách hàng mới vào tháng
Mười một và Mười hai.”
Mặc dù tăng doanh thu là quan trọng nhưng đừng cố biến khách hàng thành
những thứ không đúng như họ. Kevin nói: “Tôi không cố ép khách hàng làm
những việc họ không có xu hướng làm thế từ trước. Như trường hợp của
Zappos chẳng hạn, tôi sẽ không nhất thiết cố đẩy khách hàng từ cơ chế kết
hợp sang cơ chế trung thành. Nhưng tôi vẫn cố gắng cải thiện dịch vụ khách
hàng (hoàn trả miễn phí), và việc đó mang lại khách hàng mới (một nửa
thành công cơ chế kết hợp) cảm thấy thoải mái với công ty mình. Nếu tôi
