◆ Để xác định liệu một thay đổi có hiệu quả không, hãy thử nghiệm thay
đổi đó lên một nhóm nhỏ người dùng và so sánh kết quả của nhóm đó với
nhóm khác. Nếu bạn đưa vào một tính năng báo cáo mới, hãy tiết lộ nó cho
một nửa số người dùng để xem có nhiều hơn số đó tiếp tục dùng vài tháng
không. Nếu thử nghiệm tính năng theo cách này mà có kết quả không mong
muốn – khách hàng không hiểu được tính năng mới có thể tức giận – thì ít
nhất hãy so sánh nhóm người dùng tham gia sau khi thêm tính năng với
nhóm người dùng từ trước đó.
Hướng tiếp cận định hướng dữ liệu để đo lường tính gắn kết tốt nhất cần chỉ
cho bạn không chỉ mức độ bám trụ của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mà
còn ai bám trụ và liệu nỗ lực của bạn có được đền đáp không.
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ là phần trăm số người bỏ dịch vụ của bạn theo thời
gian. Có thể đo lường chỉ số này hằng tuần, hằng tháng, hằng quý, v.v…
nhưng bạn nên chọn một khoảng thời gian chung cho toàn bộ chỉ số và bám
lấy nó để so sánh dễ dàng hơn. Với mô hình kinh doanh sử dụng miễn phí
hoặc dùng thử miễn phí, bạn có cả nhóm người dùng (không trả tiền) và
khách hàng (trả tiền), khi đó bạn cần theo dõi riêng từng tỷ lệ rời bỏ ở cả hai
nhóm. Mặc dù nghe có vẻ là chỉ số đơn giản nhưng có một số yếu tố phức
tạp có thể khiến hiểu nhầm, đặc biệt cho những công ty có tỷ lệ tăng trưởng
biến thiên cao.
Người dùng không trả tiền “rời bỏ” bằng cách hủy tài khoản hoặc đơn giản
là không quay lại nữa; người dùng trả tiền rời bỏ bằng cách hủy tài khoản,
ngừng thanh toán hoặc chuyển về phiên bản không trả tiền. Chúng tôi đề
xuất định nghĩa người dùng không hoạt động là người không đăng nhập
trong vòng 90 ngày (hoặc ít hơn). Ở thời điểm này, họ đã bỏ đi; trong thế
giới không ngừng kết nối, 90 ngày đã là mãi mãi.
