thực sự tìm kiếm khi bắt đầu dùng sản phẩm. Chúng tôi cũng biết được quá
trình phát triển tính năng có đang tiến triển theo hướng người dùng cũ muốn
không: nếu họ tiếp tục dùng trong khoảng thời gian dài thì chúng tôi đang
làm tốt, nhưng nếu họ nhanh chóng bỏ đi thì chúng tôi đang không phát triển
sản phẩm theo hướng họ mong đợi. Chúng tôi cũng biết được có lỗi nào
đang khiến người dùng khó chịu không – nếu rất nhiều khách hàng hủy vào
một ngày nhất định thì chúng tôi phải nhìn lại và kiểm tra xem có vấn đề kỹ
thuật nào khiến người ta bực mình không.”
Công ty đặt mục tiêu tỷ lệ rời bỏ hằng tháng dưới 4%. Healy nói: “3% thì
tốt. Trên 5% tức là công việc kinh doanh không thực sự tạo được tăng
trưởng tỷ suất lợi nhuận gộp biên tích cực.” Gần đây nhất, Healy tiết lộ công
ty đã đạt tỷ lệ rời bỏ 2% và hy vọng duy trì được con số đó.
Như thường lệ, tỷ lệ rời bỏ là đảo nghịch của tỷ lệ gắn kết, và đây là chỉ số
chính thứ hai của OfficeDrop. Nó định nghĩa người dùng chủ động là người
có sử dụng sản phẩm trong tháng trước đó. Khi OfficeDrop triển khai,
những người sáng lập giả định người ta sẽ không muốn cài chương trình trên
máy tính hay thiết bị, thay vào đó họ muốn có một trải nghiệm tìm kiếm trên
trình duyệt. Healy cho biết: “Chúng tôi làm mọi thứ theo bản năng, và hầu
hết đều sai. Chúng tôi đưa ra giả thiết rằng trải nghiệm trình duyệt tìm kiếm
– vốn là cách bắt đầu dễ nhất và có rào cản tham gia cho khách hàng mới
thấp nhất – sẽ tạo được gắn kết hơn, nhưng chúng tôi không thấy có gắn kết
thực sự nào cả, và theo đó cũng không có tăng trưởng khách hàng thực sự
hay tỷ lệ rời bỏ thấp đi, đến khi chúng tôi xây dựng ứng dụng tải về.”
Hình 23-2 thể hiện hình chiếc gậy hockey kinh điển vào thời điểm tháng Sáu
năm 2011. Đồ thị đo cơ sở khách hàng tăng lên (là kết quả của độ gắn kết
tăng và rời bỏ giảm).
