cả những thứ mà bất cứ người dùng nào cũng sẽ nói rằng nó là một kênh
phân phối không hiệu quả.”
Tập trung vào các bước, không phải các kết quả
Có thể bạn cảm thấy thôi thúc muốn hỏi ngay về các sự kiện quan trọng như
một giao dịch, đăng ký hay việc hoàn thành một phần việc quan trọng. Việc
đặt ra một câu hỏi trừu tượng kiểu: “Bạn có thể cho tôi biết làm cách nào…”
có vẻ như còn xa mới giúp bạn hiểu được các điểm chốt quan trọng đưa đến
thành công.
Nhưng quyết định của khách hàng được đưa ra trong ma trận phức tạp trong
môi trường của họ, nguồn lực họ có sẵn và khả năng cũng như kinh nghiệm
quá khứ của họ. Khi bạn hiểu được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
của khách hàng, sẽ dễ hơn rất nhiều cho bạn trong việc đặt ưu tiên cho từng
việc về sản xuất, marketing và bán sản phẩm.
Bằng cách đặt câu hỏi về các bước, bạn từng bước khơi gợi khách hàng kể
câu chuyện của họ. Đây là cách để bạn khám phá cách họ hiểu về thế giới
của chính mình. Họ có xu hướng bỏ qua các chi tiết hay vô tình bỏ qua các
giả thiết cơ bản. Khi có điều gì đó vô lý, hãy nhắc họ giải thích.
Ví dụ, khách hàng có thể thường sử dụng “tôi” và “chúng tôi” thay thế cho
nhau. Khi họ đang nói về việc thực hiện các công việc hoặc đưa ra các quyết
định, bạn hãy biết chắc từ “chúng tôi” mà họ nói là chỉ ai!
Khách hàng: “Vào tối Chủ nhật, chúng tôi xem lịch và lên kế hoạch cho tuần
tới…”
Người phỏng vấn: “Xin lỗi, khi bạn nói ‘chúng tôi’ là bạn muốn nói đến…?”
Khách hàng: “Ồ, vâng. Chồng tôi, tôi và con gái lớn của tôi. Con bé học
trung học rồi, vì thế nó tự mình theo dõi nhiều hoạt động của nó.”
