Sẽ là không đủ nếu một người chỉ nói ra mong muốn có thứ gì đó – một sản
phẩm, một dịch vụ hay khả năng hoàn thành một việc. Muốn một thứ gì đó
thì miễn phí và dễ dàng.
Thật sự thay đổi hành vi, chi tiền hoặc học những điều mới thì lại mất chi
phí. Bạn cần tìm ra sự khác biệt giữa muốn và sẽ, và việc đó đòi hỏi kỷ luật
trong cách bạn trò chuyện với các khách hàng mục tiêu. Nếu bạn đặt một
câu hỏi và người đó nói “vâng”, điều đó rõ ràng ít giá trị hơn khi họ tự mình
nói ra vấn đề.
Trong Chương 4, tôi đã nói về tầm quan trọng của việc đặt ra những câu hỏi
mở. Sẽ là tốt hơn nếu bạn hoàn toàn tránh được việc đặt ra những câu hỏi
có-không, nhưng mới đầu thì đó là một thói quen khó xây dựng. Bạn sẽ
thỉnh thoảng lỡ lời và hỏi những câu như “Bạn có làm X không?” hay “Bạn
có thích X không?” Không sao cả, miễn là bạn nhận ra rằng bạn không thể
ghi nhận phản ứng bề mặt của họ. Bạn cần thách thức nó.
Nhiều năm trước, tôi đã làm việc với một ngân hàng lớn trong một số nghiên
cứu khách hàng trực tiếp. Một nhà điều hành của ngân hàng khăng khăng
đặt ra câu hỏi: “Bạn có bận tâm về tính bảo mật thông tin tài chính của mình
không?” Tôi đã chỉ ra rằng sẽ không ai nói “Không” trước câu hỏi đó, nhưng
không có kết quả. Như tôi đoán trước, tôi nói chuyện với 10 người thì cả 10
đáp lại rằng, hẳn rồi, họ vô cùng bận tâm tới tính bảo mật và tính riêng tư
thông tin tài chính của họ. Trước khi một người trong số họ rời khỏi, tôi đã
cảm ơn và nói: “Anh sẽ nhận được 50 đô-la tiền trà nước nếu anh viết ra tên
thời con gái của mẹ mình và số An sinh Xã hội của bà.” Không do dự, người
đàn ông đó với lấy cây bút bi và nhận lấy tờ giấy của tôi. Tôi ngăn lại trước
khi anh ta kịp viết ra bất cứ thông tin gì, thế nhưng tôi đã có kết luận của
mình. Anh ta rất quan tâm đến tính bảo mật… cho đến khi được treo thưởng
50 đô-la.
Cách tốt hơn để đặt ra câu hỏi ban đầu kia là hỏi về hành vi hiện tại, chẳng
hạn “Bạn nghĩ rằng mọi người có thể làm gì để bảo mật thông tin tài chính
