của họ?” Nếu bạn đã đặt ra một câu hỏi có-không và nhận được câu trả lời
“Có”, bạn nên thay nó bằng một câu hỏi mở hơn trong các cuộc phỏng vấn
sau.
Một câu trả lời đáng tin cậy nên bao gồm một số hành động cụ thể, chẳng
hạn như “chọn mật khẩu bảo vệ” hoặc “luôn đăng xuất sau khi dùng trang
web của ngân hàng”. Ngược lại, hãy hoài nghi câu trả lời dạng “Tôi không
biết” hoặc “Tôi luôn đọc được rằng có kẻ xâm nhập được vào đâu đó và có
được số thẻ tín dụng, nhưng ta chẳng thể làm gì để ngăn chặn điều đó.”
Kể cả khi câu hỏi đặt ra rất cẩn trọng, đôi khi khách hàng sẽ tỏ vẻ vô cùng
nhiệt tình mặc dù họ không có ý định mua hay dùng sản phẩm của bạn. Tôi
đã trải nghiệm điều này lần đầu khi phụ trách việc thiết kế và nghiên cứu
cho một sản phẩm tài chính cá nhân. Khi tôi phỏng vấn các khách hàng để
chọn ra những người dùng chương trình thử nghiệm, hầu hết mọi người đều
tỏ ra hứng thú với vấn đề quản lý tiền bạc cá nhân. Họ nói chi tiết về nỗi thất
vọng của mình. Khi được xem bản dùng thử, họ thích ý tưởng về sản phẩm.
Hầu hết nói rằng họ chắc chắn sẽ dùng sản phẩm, thậm chí sẵn sàng chi tiền
cho nó. Thế nhưng, bằng cách nào đó, cuối cùng thì không có sản phẩm nào
của chúng tôi đạt 100% lượt sử dụng. (Hẳn bạn đang sốc, tôi hiểu.)
Theo thời gian, tôi bắt đầu nhận thấy sự khác biệt giữa những từ ngữ khác
nhau mà mọi người sử dụng. Những người trở thành khách hàng dùng lối
nói chủ động hơn và mô tả các chi tiết cụ thể; những người khác dùng lối
nói bị động hơn và không chắc chắn. Nếu bạn đã ghi chép nguyên văn, hãy
tìm xem họ có dùng những cụm từ như trong Bảng 6-1 không.
Bảng 6-1. So sánh các lối nói chân thành và bất định, giả thiết
