sự dấn thân vào việc xây dựng thứ gì đó. Họ sẽ xem bản dùng thử như một
cửa sổ nhìn vào những gì sẽ đến, thay vì một sự khám phá về những gì có
thể đến.
Để hiểu được những tác động của việc đòi hỏi trình bày thật nhiều, hãy cân
nhắc những gì sẽ xảy ra nếu bạn đang ở cửa hàng pizza yêu thích và người
quản lý tiến đến hỏi bạn về burger. Thiếu đi hoàn cảnh, bạn có thể sẽ cung
cấp những câu trả lời không chính xác. Có lẽ bạn sẽ muốn nói “Không” hoặc
trả lời cho xong, bởi ngay lúc này tất cả những gì bạn nghĩ đến là pepperoni
và four-cheese. Hoặc bạn sẽ trả lời dựa trên bối cảnh cuối tuần (mua bữa
trưa cho đội bóng đá nhí kén ăn của bạn), những gì vốn trái ngược với tình
huống trong tuần (bữa trưa công sở với bia và burger cao cấp). Hoặc bạn sẽ
quay lại nhà hàng và kỳ vọng nhìn thấy burger trên thực đơn rồi tức giận nếu
họ không phục vụ món đó. Hoặc bạn sẽ tránh nhà hàng đó ra, cho rằng chất
lượng pizza sẽ giảm một khi nhà bếp xoay xở giữa cả pizza và burger. Nhà
hàng đó nên giải thích lý do họ đặt câu hỏi, nhấn mạnh rằng họ đang tìm
hiểu từ góc nhìn của khách hàng và nói rõ rằng chưa có thay đổi nào được
thực hiện.
Kể cả khi giả thiết của bạn không hoàn toàn sai, nó cũng được điều chỉnh
đáng kể dựa trên những phản hồi thực tế mà bạn nhận được trong suốt quá
trình này. Những tính năng mà bạn nghĩ là quan trọng nhất có thể không
quan trọng đến thế đối với khách hàng. Một khách hàng có thể thích mê một
tính năng mà những người khác xem là bình thường. Điều bạn nhấn mạnh
chắc chắn sẽ thay đổi, và bạn hẳn không muốn hứa hẹn điều mà bạn không
thể làm tốt.
Bạn cũng không muốn khách hàng cảm thấy rằng họ nên tỏ ra lịch sự. Trong
nhiều môi trường kinh doanh và nền văn hóa, việc phàn nàn được xem là thô
lỗ hoặc không chuyên nghiệp. Như một người dùng Yammer đã nói với tôi:
“Khi tôi đưa ra phản hồi trong các cuộc khảo sát, tôi cố gắng chỉ nói số điều
tiêu cực bằng với những điều tích cực để cân bằng chúng.” (Ôi trời! Có lẽ
sản phẩm càng tệ thì họ sẽ càng ít thành thật với bạn.)
